مقدمه‌ای بر معیارهای فناوری اطلاعات

معیارهای فناوری اطلاعات، ارزیابی‌های کمی‌هستند که سازمان‌ها را قادر می‌سازد عملکرد ابتکارات فناوری اطلاعات خود را درک کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) زیرمجموعه‌ای از معیارها هستند تا نشان دهند که چگونه اهداف خاص مرتبط با عملکرد فناوری اطلاعات در کسب و کار شما به دست می‌آید.

بیایید نگاهی به معیارهای رایج فناوری اطلاعات و KPI‌ها و نحوه انتخاب بهترین معیارها برای سازمان خود بیندازیم.

حتی زمانی که کسب و کار شما از فناوری برای تجارت خود استفاده نمی‌کند، می‌توانید از حجم وسیع داده‌ها و گزارش‌های متنوع برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک آگاهانه استفاده کنید. اهمیت استراتژیک از معیارهای فناوری اطلاعات را می‌توان در دو حوزه شرح داد:

• عملکرد فناوری. داده‌های تولید شده توسط داده‌های مربوطه‌، زیرساخت فناوری اطلاعات و سیستم‌های فناوری را می‌توان برای شناسایی عملکرد فناوری جمع آوری‌، پردازش و تجزیه و تحلیل کرد. از این اطلاعات می‌توان برای حفظ کارایی سیستم‌های فناوری با هزینه کمتر استفاده کرد.
• عملکرد کسب و کار. همچنین این داده‌ها، حاوی بصیرت و بینش‌های پنهان در مورد تاثیر انتخاب‌های استراتژیک بر عملکرد کسب و کار است. به منظور دستیابی به بهترین نتایج کسب و کار‌، فناوری اطلاعات باید معیارهایی را که بسیار با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد، شناسایی و تجزیه و تحلیل کند.

KPIهای عملیاتی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد را در یک دوره از پیش تعیین شده یا در زمان واقعی ردیابی کنند. این معیارها با طیف وسیعی از عملکردهای کسب و کار مرتبط هستند. اما، در حوزه فناوری اطلاعات سازمانی‌، معیارهای عملیاتی عمدتا بر عملکرد منابع و فناوری اطلاعات متمرکز است. این منابع شامل نیروی کار، فناوری‌ها و خدمات مورد استفاده برای انجام پروژه‌های تجاری یا فعال‌سازی محصولات و خدمات به کاربران نهایی است.

نمونه‌هایی از معیارهای عملیاتی عبارتند از:

• منابع انسانی: مانند بهره‌وری نیروی کار، ساعات اضافه کاری، نرخ گردش کارکنان‌، هزینه استخدام و آموزش.
• زیرساخت فناوری اطلاعات: شامل خرابی زیرساخت‌، تعداد حجم کار پردازش شده‌، هزینه سرمایه و در دسترس بودن منابع.
• راه حل‌ها و خدمات فناوری اطلاعات: مثل زمان سرویس‌، در دسترس بودن‌، قابلیت اطمینان‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه به دست آوردن کاربر و قطع شبکه.
• ITSM و میز خدمات: در دسترس بودن خدمات‌، کیفیت اولین تماس‌، هزینه هر تماس‌، میزان تخلف SLA و رضایت کاربر.

سیستم‌های فناوری اطلاعات‌، از جمله زیرساخت سخت‌افزاری و برنامه‌های کاربردی‌، باید به طور قابل اعتماد کار کنند (هر ثانیه زمان خرابی باعث از دست رفتن درآمد می‌شود).

این معیارها بیشتر بر عملکرد فناوری متمرکز هستند و برای ارزیابی همبستگی با عملکرد کسب و کار به لایه‌های تجزیه و تحلیل اضافی و همبستگی نیاز دارند. نمونه‌های متداول معیارهای قابلیت اطمینان سیستم عبارتند از:

• خاموشی‌ها: میانگین زمان برطرف شدن مشکلات (MTTR)‌، میانگین زمان خاموشی و خرابی (MTTF)
• شبکه: مانند ظرفیت‌، تأخیر و حوادث
• تدارکات: مانند منابع سخت‌افزاری که به راحتی توسط تامین کنندگان استراتژیک و کانالهای استاندارد خرید تهیه نمی‌شوند.
• هزینه: شامل هزینه‌های عملیاتی و سرمایه ای‌، هزینه برای هر کاربر‌، هزینه هر واحد دارایی مانند ذخیره اطلاعات.
• امنیت: مثل نقض داده‌ها و پایبندی به سیاست‌های امنیتی و تهدیدات سایبری.

اندازه‌گیری رضایت کاربر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به عملکرد خود را در سازمان خود و منابع فناوری اطلاعات شناسایی کنند. به عنوان مثال میز خدمات فناوری اطلاعات برای اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر به کاربران نهایی داخلی و خارجی ارائه می‌شود‌، ایجاد شده است.

اکثر سازمان‌ها طیف وسیعی از خدمات فناوری اطلاعات و راه‌حل‌های فناوری را تهیه می‌کنند. SLA‌ها فروشندگان را ملزم می‌کنند تا سطح خدمات وعده داده شده توسط معیارهای خاص را ارائه دهند. عدم رعایت این معیارها نه تنها فروشندگان را جریمه می‌کند بلکه بر کاربران نهایی و در نتیجه فرصتهای ایجاد درآمد نیز تأثیر می‌گذارد. بنابراین شناسایی معیارهایی که بهترین سطح عملکرد مورد نیاز را توصیف می‌کنند، بسیار مهم است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

میزان عملکرد فناوری اطلاعات یک کسب و کار، با عملکردهای مالی است. بنابراین ارزیابی عملکرد از نظر مالی، یک ویژگی بسیار مهم است. باید با طراحی و ارزیابی معیارهای فناوری اطلاعات و KPI‌ها‌، باید توازن بین هزینه‌، عملکرد‌، امنیت و سایر ROI‌ها در نظر گرفته شود. برخی از معیارهای متداول مالی عبارتند از زمان‌بندی، هزینه‌ها شامل مواردی همچون بودجه و تاثیر بر عملکرد محصولات در بازارها مانند میزان ریسک.

به طور خاص، معیارهای IT و KPI‌های انتخاب شده باید به سازمانها در یافتن پاسخهای دقیق و کاربردی به سئوالات زیر کمک کند:

• پرسنل بخش IT چقدر از منابع فناوری موجود استفاده می‌کنند؟
• آیا کاربران نهایی و مشتریان، از خدمات و پشتیبانی موجود راضی هستند؟
• عملکرد محصولات اصلی و راه‌حل‌های فناوری چقدر قابل اعتماد است؟

منبع: www.bmc.com