مدیریت پرسشنامه (Evaluation Management)

اگر بخش IT بخواهد رضایت سرویس گیرندگان را جلب کند باید بتواند آن را اندازه گیری نماید. توجیه اساسی برای اندازه گیری رضایت کاربران سازمانی فراهم آوردن اطلاعات است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت آنها اتخاذ نماید.
با استفاده از مدیریت پرسشنامه نرم افزار Helpdesk گاما می توان سوالاتی را جهت اندازه گیری رضایت کاربران (چه از نظر کمی و چه از نظر کیفی) طرح کرد و با استفاده از یک برنامه زمانبندی این پرسشنامه را هر چند وقت یکبار فعال نمود تا کاربران به سوالهای مطرح شده پاسخ دهند و در نهایت، با استفاده از گزارشهای ارزیابی، میزان رضایت کاربران را از نظر چگونگی ارائه خدمات فناوری اطلاعات، سرعت پاسخدهی به مشکلات، میزان در دسترسی بودن تکنسینها و … ارزیابی نمود.

گاما به شما این امکان را می دهد تا پرسشنامه خود را به صورت زمانبندی شده طراحی کنید تا کاربران به پرسشهای مطرح شده پاسخ دهند. به عنوان مثال شما می خواهید برنامه ای تعریف کنید که هر سه کاه یکبار کاربران (مشتریان) در مورد عملکرد شما نظرسنجی کنند، در این صورت پرسشهای خود را به همراه پاسخهای مربوطه (ضعیف، متوسط، خوب، عالی، بلی، خیر و …) ایجاد کرده و مشخص نمایید که می خواهید کدام گروه کاربران به پرسشها پاسخ دهند. بدین ترتیب می توانید برای واحدهای سازمانی خاص یا افراد خاص پرسشنامه های جداگانه تعریف کنید.

می توانید پرسشنامه مخصوصی تعریف کنید تا هنگامی که کاربر نهایی می خواهد درخواستی را که شما برایش اقدام کرده اید تایید کند ابتدا به سوالات مربوطه پاسخ دهد. سوالاتی از این قبیل:

1- از سرعت پاسخدهی درخواست رضایت دارید؟

2- از کیفیت انجام کار راضی هستید؟

3- نحوه برخورد کارشناس را چطور ارزیابی می کنید؟

بگذارید کاربر به شما امتیاز دهد: در صورتی که نمی خواهید کاربر در هنگام بستن درخواستش به شما پاسخ دهد می توانید به وی اجازه دهید تا از 1 تا 20 به شما امتیاز دهد.

به دلیل آنکه کاربران (مشتریان) اکثر اوقات از عملکرد بخش IT ناراضی هستند (به دلالیل مختلف) و انتظار آنها از این بخش زیاد است، خیلی از کارشناسان IT از اینکه عملکردشان ارزیابی شود راضی نیستند. ولی واقعیت این است که طراحی پرسشنامه و ارزیابی عملکرد IT توسط کاربران در نهایت شخص شما و واحد IT ارا به سمت افزایش رضایتمندی سوق خواهد داد. و این یک تجربه واقعی است!