معیارهای میز خدمات IT

سازمانها و شرکتهای مجهز به بخش فناوری اطلاعات، در حالی که به دنبال نوآوری‌، بهبود کیفیت خدمات و سازگاری فعالانه با تغییر نیازهای کسب و کار هستند‌، در یک فضای پویا فزاینده فعالیت می‌کنند. این فضا باعث بهبود فرآیند در ارائه خدمات و راه‌حل‌های IT برای کاربران نهایی می‌شود.

برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده مطابق با سیاست‌های سازمانی مدیریت می‌شود و کاربران نهایی پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند، شرکت‌ها میز خدمات IT را تأسیس می‌کنند. شرکتها برای ارائه خدمات موفقیت‌آمیز، میز خدمات را ارائه می‌دهند تا بهترین عملکرد و پشتیبانی را ارائه دهند. (هم برای سازمان و هم برای کاربران داخلی و خارجی خدمات فناوری اطلاعات)

این فرایندها و منابع میز خدمات باید بر اساس KPI و معیارهای مشخص ارزیابی شوند. برای استخراج اطلاعات آماری، معیارهای داخل میزخدمات باید با معیارهای قبلی، مقایسه شوند. در این مقاله‌، ما در مورد مهم بودن معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بحث خواهیم کرد و البته نمونه‌های واقعی را مثال خواهیم زد و بهترین اقدامات را برای معیار میز کار فناوری اطلاعات ارائه می‌دهیم.

بدون داشتن زمینه‌ای و چشم‌انداز مناسب‌، معیارها نمی‌توانند بینشی درباره عملکرد دنیای واقعی ارائه دهند. شما باید نه تنها چگونگی تعریف‌، جمع‌آوری و درک معیارهای مورد استفاده خود را بفهمید‌، بلکه باید به چگونگی نقشه‌برداری از این معیارها پی ببرید.

ارزیابی‌هایی که در بالا گفته شد، ممکن است معیارهای دقیق از میز خدمات فناوری اطلاعات باشد. البته می‌توانید معیارهای زیر را نیز در نظر بگیرید:

• سیر تحول در مسائل خدمات. همه مسائل، عملکرد یکسان در معیارها را ارائه نمی‌دهند. افزایش ناگهانی زمان پاسخ و افزایش درخواست خدمات متمرکز بر منابع ممکن است حاکی از آن باشد که یک شعبه بزرگتر با مشکلات فنی پیچیده مواجه است. این یک اتفاق معمول است که به دنبال خرابی عمده، حمله سایبری‌، انتشار ویژگی جدید یا تغییر در روند میز سرویس رخ می‌دهد.

• تغییر محیط. هر دو شرایط داخلی و خارجی که سازمان با آن روبرو است، می‌تواند بر عملکرد سنسور میز خدمت تأثیر بگذارد. افزایش کاربران یا افزایش ناگهانی مشکلات مثل مشکل در زیرساخت‌های اساسی مانند ISP، می‌تواند بر حجم کار میز تأثیر بگذارد.
• معیارهای دقیق. تغییر در جمع‌آوری داده‌های اندازه‌گیری و استراتژی‌های KPI بر روی بهره‌وری میز کار تأثیرگذار است. این بدان معناست که شاید معیارها قبلا به طور دقیق طراحی و جمع آوری نشده‌اند و برداشت نادرستی از بهره‌وری میز خدمت ارائه می‌دهند.

شما می‌توانید معیارهای میز کار را از جریان‌های مختلف دریافت کنید:

• تجربیات گذشته
• شرکت‌های مستقل جمع آوری داده یا ارائه دهندگان راه‌حل‌های ITSM که داده‌های کاربر را جمع آوری می‌کنند.

بیایید بررسی کنیم که یک میز خدمات فناوری اطلاعات استاندارد ​​بر اساس گزارش معیار SDI 2019، چگونه عمل می‌کند. این گزارش نظرسنجی‌های سالانه توزیع شده روی 12000 متخصص IT را بین سال‌های 2001 و 2019 نشان می‌دهد.

شما می‌توانید عملکرد میز خدمات IT خود را با داده‌های معیار زیر توصیف کنید که سطح کارکنان و عملکرد آنها چیست.

یک روش عالی برای ارزیابی عملکرد میز خدمات IT شما، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

1. بدانید کدام معیارها و KPI می‌توانند روشنایی بیشتری داشته باشند.
2. از طراحی و اندازه‌گیری دقیق آنها اطمینان حاصل کنید.
3. نتایج خود را با یک معیار درست و کاربردی مقایسه کنید.

این محک، بسیار مهم و دقیق است که می‌توانید یک گزارش جامع از شرایط سازمانی و عملکرد گذشته خود داشته باشید. با توجه به روند میز خدمات و منابعی که طی سالها تغییر می‌کنند‌، معیارها را براساس عملکرد گذشته خود ارزیابی کنید. برای طراحی گزارش معیار شما می‌توان مراحل زیر را انجام دهید:

• دامنه را تعیین کنید. مشخص کنید کدام معیارها و عملکرد میز خدمات تحت ابتکار عمل محاسبه می‌شوند.
• کانال‌ها را محک زده و مقایسه کنید. پروژه محک زدن می‌تواند برای ارزیابی هزینه‌، بهره‌وری، حجم کار‌، سطح خدمات و سایر معیارهای تصمیم‌گیری میز خدمات شما طراحی شود.
• جمع‌آوری داده‌ها. اطلاعات مفید از منابع داخلی‌، عملکرد گذشته و گزارشات معیار موجود در صنعت را جمع‌آوری کنید.
• داده‌های معیار را دسته‌بندی و طبقه‌بندی کنید. اطمینان حاصل کنید که مقایسه‌هایی که برای محک زدن انجام می‌دهید، شرایط‌هایی مانند جغرافیا‌، جمعیت و سایر پارامترها را با دقت در نظر می‌گیرد.
• نظارت و بهبود. علامت‌گذاری و نظارت داشتن، ممکن است یک روش بی‌نظیر برای بهبود نحوه جمع‌آوری اطلاعات مرجع و مقایسه آن با مجموعه داده‌های دیگر باشد.

منبع: www.bmc.com