- آیا می‌دانید بیشتر مشکلاتی که کاربران سازمانتان دچار آن می‌شوند چیست؟
- آیا می‌دانید تجهیزات پر هزینه و مستهلک سازمان که بارها و بارها خراب می‌شوند کدامند؟
- آیا کاربران سازمان شما هم همیشه بخش IT را مقصر می‌دانند؟
در این مقاله قصد داریم به شما راهکارهای ساده‌ای را پیشنهاد دهیم تا شما بتوانید افزایش حداکثری کاربران و کارشناسان IT را بدست آورده و مدیریت بهتری روی خدمات IT واحد خود و سازمانتان داشته باشید. پس تا پایان این مقاله همراه ما بوده و نکات مهم آن را به کار ببندید تا بتوانید تغییرات کوچک و چشمگیری در سازمان خود به وجود آورید.
ما سازمان‌های بزرگی را مورد بررسی قرار داده و در اکثر سازمان‌ها موارد مشابهی را مشاهده نموده‌ایم. در اکثر سازمان‌ها، در بخش IT همه تلاش خود را می‌کنند تا به سرعت و با بهترین کیفیت مشکلات کاربران خود را برطرف کنند اما کاربران همیشه ناراحت بوده و فکر می‌کنند کارشناسان فناوری اطلاعات توجهی به درخواستها و مسائل آنها نمی‌کنند، حتی گاهی وقتها به مقامات بالاتر سازمان نیز شکلایت می‌کنند. هیچگاه فعالیت‌ها و اقدامات بخش IT به چشم نمی‌آید. کاربر نمی‌داند مشکلی که اعلام کرده در حال بررسی بوده و IT مثلا منتظر خرید قطعه است و تقصیری در طول کشیدن روند کار ندارد. کاربران برای پیگیری درخواستهای خود بارها با کارشناسان و مسئولین IT تماس می‌گیرند و ابراز ناراحتی می‌کنند.
علاوه بر نارضایتی کاربران، مدیران برای مدیریت بهتر بخش خود آمار درستی از مشکلات و درخواستهای تکراری کاربران ندارند. گزارش دقیقی از تجهیزات پر هزینه و مستهلک ندارند. اصلا آماری از تجهیزات واحدهای مختلف سازمان و ساختمان‌های دیگر ندارند. آنها نمی‌دانند کارشناسان فناوری اطلاعات چه اقداماتی انجام می‌دهند و بیشتر وقتشان روی چه کاری صرف می‌شود.
اما چگونه می توان این مشکلات را مدیریت کرد؟
با وجود همه این مشکلاتی که صحبت کردیم شرکت‌ها و سازمان‌هایی هم هستند که با رعایت چند نکته ساده رضایت کاربران و کارشناسان خود را به دست آورده‌اند. کاربران دیگر تماس‌های مکرر نمی‌گیرند، گله و شکایت نمی‌کنند. کارشناسان درخواست‌هایشان را به صورت اولویت‌بندی شده مشاهده کرده و سرعت انجام کارهایشان را افزایش داده‌اند. وقت کارشناسان آزادتر شده و دیگر احساس کمبود منابع انسانی نمی‌کنند.
مدیران در هر لحظه که نیاز باشد در سریع‌ترین زمان ممکن مشکلات کاربران را به صورت دسته‌بندی شده مشاهده کرده و از تکرار مکرر آنها جلوگیری می‌کنند. آمار تجهیزات تمام واحدها را مشاهده کرده و تجهیزاتی که خرج زیادی روی دست سازمان گذاشته‌اند را تشخیص داده و از رده خارج می‌کنند. بهره‌وری و تاثیرگذاری در واحد IT به چشم آمده و مورد تحسین سازمان قرار گرفته است. اما چگونه؟!
به این نکات توجه کنید و نتیجه آن را ببینید
حال به مرحله‌ای رسیده‌ایم که می‌خواهیم بدون متحمل شدن تغییرات اساسی و بزرگ کار را برای کاربران و کارشناسان سازمان خود آسان کرده و بخش IT خود را بهتر از قبل مدیریت کنیم. راهکارهای زیر حاصل تجربیات چندین ساله و تحقیق مستمری است که روی شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ به عمل آورده‌ایم. پس ادامه متن را با دقت مطالعه کنید و آنها را به کار ببندید:
1- تا حد ممکن تماس‌ها را کاهش دهید: پاسخگویی به تماس‌ها یکی از وقت‌گیر ترین کارها در سازمان است. شما باید سعی کنید این تماس‌ها را به حداقل رسانده و وقت کارشناسان فناوری اطلاعات را آزاد کنید. یکی از بهترین کارهایی که ما به سازمان‌ها توصیه می‌کنیم ایجاد یک نقطه تماس (Single Point of Contact) است که در ITIL v3 معرفی شده است. یعنی به جای اینکه کاربران به همه کارشناسان شما دسترسی داشته باشند فقط با یک کارشناس که نام آن را Help Desk می گذاریم در ارتباط باشند. شما به کاربران یک شماره تماس می‌دهید و همه فقط با همین شماره تماس می‌گیرند و مشکل خود را مطرح می‌کنند. کاربر Help Desk اگر بتواند همان لحظه کاربر را راهنمایی کرده و مشکل را حل می‌کند، در غیر اینصورت درخواست را به کارشناسان و لایه‌های دیگر IT ارسال می‌کند. سازمان‌هایی که از نرم‌افزار Help Desk برای این کار استفاده می‌کنند به راحتی این راهکار را به کار می‌بندند.
2- شناسایی رخدادهای پرتکرار (مدیریت رخدادها و مشکلات): یکی از بزرگترین مسائلی که بخش IT با آن مواجه است و وقت کارشناسان فناوری اطلاعات را می‌گیرد و کاربران را نیز ناراضی می‌کند رخ دادن مشکلات تکراری و وقت‌گیر است. شما باید گزارش دقیقی از رخدادهای موجود را در دسترس داشته باشید تا از وقوع مجدد و تکراری مشکلات جلوگیری نمایید. این کار با ریشه‌یابی مشکلات حل می‌شود. کارشناسان IT باید هنگام رفع مشکل کاربران علت رخداد را ثبت کنند تا بتوان در انتها گزارشی از علت رخدادهای به وجود آمده تهیه کرد. برای آشنایی بیشتر با مدیریت رخداد در ITIL مقاله مدیریت رخداد (Incident Management) چیست را در سایت گاما مطالعه فرمایید.
3- تهیه دانشنامه مناسب: یکی دیگر از روش‌هایی که به شدت در کاهش درخواستهای ساده و پیش‌پا افتاده کاربران کمک می‌کند تهیه دانشنامه، راهنماهای کاربری و دستورالعمل‌هاست. برای موارد پر تکراری که خود کاربر هم می‌تواند مشکل خودش را بدون نیاز به کارشناسان IT رفع کند دانش و راه‌حل تعریف کرده و در دسترس کاربران قرار دهید (مثل عدم لاگین به نرم‌افزارهای مختلف، روشن نشدن کامپیوتر، قطعی شبکه و …). برای آشنایی کامل با مدیریت دانش نرم افزار Help Desk گاما به بخش دانشنامه گاما مراجعه فرمایید.
چنانچه تصمیم گرفتید برای بخش IT خود همیار داشته باشید می‌توانید از تجربیات ما استفاده کرده و درخواست دموی رایگان نرم‌افزار Help Desk گاما را همین الان ارسال کرده تا کارشناسان ما با شما تماس بگیرند. برای آشنایی با ویژگی‌های نرم‌افزار Help Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما مراجعه فرمایید.
نکات بسیار مفیدی داشت ممنون
ممنون از اینکه مقالات مارو دنبال می کنید.