در عصر فناوری اطلاعات، سرویس دسک به عنوان یک ابزار اساسی برای ارائه یک تجربه کاربری مطلوب به مشتریان، نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. ارائه‌دهندگان سرویس دسک همواره باید بتوانند کیفیت و عملکرد سرویس خود را ارزیابی کرده و بهبود بخشیده تا نیازهای کاربران را برآورده سازند.
در این این مقاله، توضیح می‌دهیم که شما فقط به دو یا سه KPI احتیاج ندارید؛ همچنین، مجموعه معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات که می‌توانند مشکل‌ساز باشند را توضیح خواهیم داد. همراه ما باشید.
یک میز خدمات فناوری اطلاعات باید از چه معیارهایی استفاده کند؟
مانند بسیاری از جنبه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات و شاخص‌های کلیدی عملکرد شما باید توسط سازمان شما و آنچه که برای شما مهم است، مشخص شود. صنعت فناوری اطلاعات از قبل می‌داند که برخی از معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات بیش از سایرین مورد استفاده قرار می‌گیرند. وضعیت پشتیبانی فنی HDI در گزارش سال 2023 نشان می‌دهد که معیارهای پذیرفته‌شده میز خدمات فناوری اطلاعات عبارتند از:
- میانگین زمان پاسخگویی (کانال های غیر تلفنی)
- رضایت مشتری
- میانگین تعداد تیکت‌های حل شده برای هر کارمند
- رضایت کارکنان
- هزینه هر تیکت
- میانگین زمان پاسخگویی به تیکت‌های پشتیبانی دسکتاپ
- میانگین زمان برای حل و فصل تیکت
- میانگین سرعت پاسخگویی (تلفن)
- میانگین زمان برای حل و فصل تیکت‌های پشتیبانی دسکتاپ.
مشکلات رایج با معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات
- سازمان‌ها معیارهای بسیار زیادی را می‌گیرند و به اشتراک می‌گذارند
- معیارهای اولیه میز خدمات فناوری اطلاعات اغلب تمرکز بر موارد اشتباهی دارند (به این معنا که به کارهای پشتیبانی توجه دارند. در صورتی که باید به مواردی که از انجام دادن کارها سود می‌کنند تمرکز کنند)
- مدیریت، سهامدار و یا حتی نمایندگان در برخی مواقع، معنای معیارها را اشتباه متوجه می شوند.
- اغلب هیچ ساختار یا زمینه‌ای بین معیارها وجود ندارد. به علاوه، اهمیت متریک نسبی ممکن است واضح نباشد
- معیارها و اهداف به ندرت تغییر می‌کنند؛ علیرغم اینکه تغییراتی در سراسر میز خدمات فناوری اطلاعات رخ می دهد.
با ارزش ترین معیارها کدام‌ها هستند؟
یکی از باارزش‌ترین این معیارها، تعداد کل حوادث انجام‌شده است که اغلب به‌عنوان یکی از با ارزش‌ترین معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات، ذکر می‌شود. دلیل ان هم این است که حجم حادثه می تواند یک امار خوب یا امار بد باشد. یکی دیگر از محبوب ترین معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات که در رتبه دوم لیست HDI می باشد، رضایت مشتری (CSAT) است. اگرچه، سازمان‌ها باید مراقب اشتباهات رایجی باشند که با این معیار انجام می‌شود. اگر مراقب نباشید، کاربران نهایی ممکن است از عملیات پشتیبانی فناوری اطلاعات راضی دیده شوند، اما همچنان از نتایج دریافتی خود ناراضی باشند.
به همین دلیل است که صنعت فناوری اطلاعات شروع به تمرکز بر سنجش تجربه کارکنان کرده است. این امر با بسیاری از مسائل رایج در CSAT و سایر معیارهای سنتی میز خدمات فناوری اطلاعات مقابله می کند.
سرعت یک محرک مهم برای تجربه کارمندان و CSAT است. بنابراین میانگین زمان رسیدگی (یا وضوح) KPI خوبی برای در نظر گرفتن است. اما مراقب باشید که این معیار میز خدمات فناوری اطلاعات صرفاً معیاری برای «مکانیک» میز خدمات فناوری اطلاعات است و نه نتایج نهایی کاربر نهایی (یعنی خدمات سریع اما کاربران نهایی ناراضی).
KPI سوم در حالت ایده آل با نتایج کسب و کار مرتبط است. به عنوان مثال، کاهش خروج وسایل نقلیه از خط تولید به دلیل مسائل فناوری اطلاعات برای یک سازنده خودرو. یا تعداد مرگ و میر بیماران مربوط به مسائل IT برای یک سازمان مراقبت های بهداشتی. هر دوی این نمونه‌های معیارهای میز خدمات فناوری اطلاعات، هدف فناوری اطلاعات را با اهداف سازمانی هماهنگ می‌کنند. اگر این نقطه شروع دشواری برای میز خدمات فناوری اطلاعات شما است، شاید به میانگین هزینه تراکنش در طول زمان نگاه کنید تا نشان دهید که میز خدمات فناوری اطلاعات هزینه‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد. به یاد داشته باشید که “ارزانتر همیشه بهتر نیست” و هزینه بهینه ممکن است چیزی باشد که به عنوان هدف مورد نیاز است. بنابراین، اگر سازمان فناوری اطلاعات شما فقط به دنبال دو تا سه KPI میز خدمات فناوری اطلاعات باشد، احتمالا برای یافتن آنها با مشکل مواجه خواهد شد.
منبع: itsm.tools
0 نظر
نوشتن نظر جدید