4 ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در قلب زیرساخت‌ها و عملیات (I&O) قرار دارد. با ادامه تکامل فناوری اطلاعات، سازمان‌ها روش‌ها و چارچوب‌های سنتی ITSM خود را متحول می‌کنند. شما باید از مدل‌هایی استفاده کنید که برای مدیریت فرایندهای IT مناسب باشد.

همچنین خدمات خود را باکیفیت ارائه دهید تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کند. امروزه، IT در استراتژی اصلی کسب و کار در بخش‌های زیر، نقش پررنگ‌تری دارد:

• ارائه ارزش و تجربه فناوری اطلاعات به عنوان یک سرویس به مشتریان نهایی
• تغییر رویکرد قابل توجه به سمت بازار بهتر‌، کیفیت بالای خدمات و بهینه‌سازی منابع کسب و کار
• رویکرد استراتژیک برای ایجاد نوآوری‌، تعالی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه
• ساده‌سازی فرایندهای فناوری اطلاعات‌، ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتری.

با تمرکز بر هزینه‌ای که مشتریان می‌کنند، میز خدمات به عنوان ستون فقرات ITSM شناخته شده است. میز خدمات با در نظر گرفتن فعالیتهای مختلف ITSM و پشتیبانی IT به عنوان یک سرویس، اکنون یکی از اجزای حیاتی اکوسیستم IT است.

طبق گفته فارستر، سه عامل مدیریت خدمات سازمانی (ESM)، همکاری و مدیریت هوشمند خدمات، میز خدمت را به ارائه خدمات بهتر، تحریک می‌کنند. از آنجا که روند انتظار و نیاز از IT به طور مکرر در بازار در حال نوسان است، باید فضای میز خدمات خود را گسترش دهید تا با این روندها و تغییر نیازهای مشتری همراه شوید. ITSM و IT Service Desk اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ زیرا هر دو تحت فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌شوند. با این حال، این تلفیق نادرست است.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک مفهوم استراتژیک است (بیشتر شبیه یک رویکرد است) که برای بهبود عملیات خدمات فناوری اطلاعات و روشهای موجود سازمانها برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) استفاده می‌شود. ITSM شامل طراحی، تحویل و مدیریت فرایندها و سیاست‌های گسسته در پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات در طول دوره توسعه و تحویل آن است. برخی از فعالیتهای مهم ITSM عبارتند از:

• مدیریت خدمات
• مدیریت تجهیزات و دارایی‌ها
• مدیریت مشکلات و حوادث
• مدیریت دانش
• مدیریت امنیت اطلاعات
• مدیریت تغییر

میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک کانال ارتباطی یا یک نقطه تماس واحد بین ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و مشتریان آنها عمل می‌کند و تیم‌های پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به کاربران در عیب‌یابی و حل مشکلات، سئوالات و درخواست‌های خود کمک کنند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء اساسی چندین شرکت فناوری اطلاعات است (صرف نظر از بزرگی شرکت‌ها). با این حال، اجرای شیوه‌های سنتی و مرسوم ITSM دیگر برای تأمین نیازها و انتظارات مدرن کافی نیست. عملاً همه سازمان‌ها متمرکز بر کاهش هزینه‌ها هستند و افرادی که هنوز این کار را انجام نمی‌دهند باید برای پیش افتادن در بازی، استراتژی ITSM خود را دوباره تعریف کنند. قبل از سرمایه‌گذاری در یک راه حل ITSM، باید به طور اساسی توانایی‌ها و ویژگی‌های اصلی آن را ارزیابی کنید.

گارتنر، بازار ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را به شرح زیر تعریف می‌کند:

ابزار ITSM به سازمانهای زیرساختی و عملیاتی (I&O) کمک می‌کند تا مصرف خدمات فناوری اطلاعات، زیرساخت‌های پشتیبانی کننده خدمات فناوری اطلاعات و مسئولیت سازمان فناوری اطلاعات را در ارائه این خدمات، مدیریت کنند. این موارد بیشتر توسط میزهای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات IT برای پشتیبانی از وظایف و گردش کار برای فرآیندهایی از جمله حادثه، درخواست، مشکل، تغییر، سطح خدمات، دانش و مدیریت پیکربندی استفاده می‌شوند.

بیایید 4 ابزار برتر و نرم‌افزار ITSM را بررسی کنیم تا آنها را براساس معیارهای ذکر شده در بالا ارزیابی کنیم:

• Service Desk
• Web Help Desk
• The Zendesk Suite
• Server & Application Monitor

SolarWinds® Service Desk یک برنامه محبوب ITSM با مجموعه‌ای گسترده از ویژگی‌ها برای مدیریت یکپارچه خدمات IT است. این یک پلت‌فرم واحد برای ساده‌سازی روند ارسال و دریافت تیکت از طریق ادغام کلیه درخواست‌های خدمات ورودی و پشتیبانی از تیکت‌هایی است که از طریق منابع مختلف مانند پورتال خدمات داخلی، ایمیل‌ها، تماس‌ها و فرم‌های ارسال پرس و جو جریان می‌یابد.

اتوماسیون همچنان بخش اساسی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این باعث افزایش پهنای باند تیم می‌شود و تلاش دستی را در اجرای کارهای تکراری میز خدمات کاهش می‌دهد. نرم‌افزار SolarWinds Service Desk، تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما را با قابلیت‌های پیشرفته اتوماسیون برای مسیریابی تیکت‌ها، تأیید، هشدار و موارد دیگر مجهز میکند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد برای اتمام کار end-to-end و حل سریعتر درخواست‌های کاربر، قوانین اتوماسیون را تعیین کنید.

هنگامی ‌که شما کسب و کار خود را به صورت مشتری محور اداره می‌کنید، رعایت SLA و نظارت مستمر بر فعالیت‌های انجام شده در سراسر زیرساخت فناوری اطلاعات ضروری می‌شود. میز سرویس SolarWinds به شما امکان می‌دهد با هشدارهای سفارشی، رویدادهای مهم و قابل توجهی را که در سازمان شما تأثیر دارند، نشان‌گذاری کنید. به‌سادگی قوانین و شرایط اعلان خودکار در مورد نقض SLA را که می‌تواند با اشخاص مربوطه، تیم‌ها یا ذینفعان به اشتراک گذاشته شود، تعریف کنید.

مطلب مرتبط: SLA چیست؟

این پلت‌فرم انعطاف‌پذیر، بعضی از بخش‌های چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را ساده می‌کند. از جمله:

• مدیریت دارایی
• مدیریت مشکل
• مدیریت حوادث
• مدیریت پایگاه دانش
• مدیریت تغییر فناوری اطلاعات
• مدیریت SLA
• ریسک‌یابی

از آنجا که ITSM شامل بسیاری از خدمات پشتیبانی‌، فرآیندها و فعالیت‌های پراکنده در کل سازمان است‌، باید اطمینان حاصل کنید که همه تکنسین‌ها‌، سرپرستان پشتیبانی و مدیران فناوری اطلاعات با اهداف نهایی، همسو هستند. میز خدمات، پورتال متمرکزی را برای کارمندان فراهم می‌کند تا کارایی و شفافیت را در اکوسیستم فناوری اطلاعات شما ایجاد کند. این پورتال به کارمندان اجازه می‌دهد تا وضعیت تیکت‌ها و درخواست‌های خدمات اختصاصی خود را ردیابی کرده و برای تکمیل تأییدیه‌های معلق‌، کیفیت تیکت‌ها و سایر کارهای مرتبط با اعضای تیم دیگر همکاری کنند.

Web Help Desk® یکی دیگر از برنامه‌های قابل اعتماد ارائه شده توسط SolarWinds است که شامل قابلیت‌های اصلی ITSM است‌. مانند:

• اتوماسیون تیکت‌ها
• مدیریت دانش متمرکز
• اندازه‌گیری رضایت مشتری
• اعلان‌های سفارشی و هشدارهای نقض شده
• گزینه‌های رأی‌گیری پنل خودکار و گردش کار برای کنترل درخواست‌های تغییر
• مدیریت دارایی و موجودی کالا

با استفاده از پروتکل‌های ایمیل مانند IMAP‌، Exchange و POP‌، به طور خودکار ایمیل‌های درخواست خدمات را برای پشتیبانی به تیکت تبدیل می‌کند. اکنون‌، مدیران IT شما می‌توانند بر اولویت‌های حل مسئله و ارائه خدمات تمرکز کنند.

این پلتفرم دارای یک مرکز دانش متمرکز داخلی است‌. بنابراین می‌توانید به جای پاسخ دستی به سئوالات‌، مقالات مرتبط با میز راهنما و سئولات متداول خود را بسازید و مدیریت کنید. این ویژگی، مشتریان نهایی را برای عیب‌یابی مسائل ساده قادر می‌سازد. علاوه بر این‌، به شما امکان می‌دهد چندین درخواست خدمات را با یکدیگر مرتبط کنید‌. ارتباط تیکت‌ها به یکدیگر نه تنها به ردیابی کارهای مختلف IT کمک می‌کند بلکه مدیریت پروژه را نیز ساده می‌کند.

یکی از معیارهای مهم کیفیت ارائه خدمات فناوری اطلاعات‌، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) است که هر ارائه دهنده خدمات توانایی پرداخت آن را ندارد. میز راهنمای وب به شما کمک می‌کند تا از نتیجه عدم تأمین انتظارات تعریف شده در SLA‌های خود جلوگیری کنید. ویژگی “نوع اولویت و هشدارها” امکان تنظیم هشدار سفارشی را بر اساس اولویت‌، تاریخ‌، زمان و موارد دیگر فراهم می‌کند. این یادآوری‌ها را برای افراد یا گروه‌های انتخاب شده ارسال می‌کند‌ و آنها را در مورد نزدیک شدن به نقض SLA آگاه می‌کند. شما همچنین می‌توانید گردش کار را افزایش و یا کاهش نرخ تیکت را سفارشی کنید.

یکی از فرایندهای اساسی در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات‌، مدیریت دارایی است که در آن شما نیاز دارید که فهرست کاملی از نرم‌افزار‌، سخت‌افزار‌، تجهیزات شبکه و سایر منابع فناوری اطلاعات را از اول تا آخر نگه دارید. با استفاده از یکپارچه‌سازی، دیگر نیاز به ابزارهای شخص ثالث مانند Absolute Manage‌، Microsoft SCCM‌، JAMF Casper Suite و موارد دیگر‌ ندارید و به راحتی می‌توانید اموال بخش IT را به عنوان دارایی کسب و کار خود حفظ کنید.

علاوه بر این‌، کشف خودکار دارایی داخلی‌، به‌روزرسانی موجودی کالا و گزارش دقیق‌، مدیریت فعالیت‌های زیر را آسان می‌کند:

• استفاده یا مصرف منابع IT
• ردیابی‌، در دسترس بودن و تخصیص دارایی
• بررسی وضعیت سلامتی در فواصل به موقع

علاوه بر این‌، با ارائه اتصالات SSL در حالت FIPS و رمزنگاری سازگار با FIPS 140-2‌، به اطمینان از امنیت کامل در سیستم‌های ITSM و داده‌های حساس شما کمک می‌کند. یکی دیگر از ویژگی‌های مهم Web Help Desk نظارت و گزارش قوی از فعالیت‌های ITSM شما است. گزارش‌های یکپارچه و داشبوردهای سفارشی نه تنها به ردیابی کارایی و پیشرفت تیم پشتیبانی فناوری اطلاعات شما کمک می‌کنند‌، بلکه امکان نظارت بر وضعیت تیکت‌، عملکرد فردی و نیازهای پشتیبانی مشتری را برای تأمین انتظارات کاربر فراهم می‌کنند.

Zendesk Suite‌، همانطور که از نامش پیداست‌، یک مجموعه جامع ITSM با ویژگی‌های پیشرفته ارسال تیکت‌، چارچوب ساده اجرای ITIL‌، مدیریت خودکار دارایی و مشکلات IT‌، تجزیه و تحلیل قدرتمند و موارد دیگر است. این پلت‌فرم omnichannel به IT کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتری و مکالمات مربوط به پشتیبانی را روان پردازش کرده و تجربه رضایت بخشی از کاربر نهایی را ارائه دهد.

این مجموعه دارای یک سیستم میز خدمات قدرتمند (پشتیبانی Zendesk) است تا کارشناسان فناوری اطلاعات را قادر به پیگیری‌، تخصیص‌، اولویت‌بندی و شفافیت سریعتر تیکت‌های پشتیبانی کند. این کلیه فعالیتها و تعاملات مشتری پشتیبانی شما را در یک پلت‌فرم واحد جلب و تحکیم می‌کند.

Zendesk نیز مانند SolarWinds Service Desk قدرت اتوماسیون را با قابلیت‌های پیشرفته مدیریت رویدادهای مهم‌، درخواستهای خدمات‌، مشکلات و حوادث قبل از تأثیر آنها بر کسب و کار و مشتریان شما تسهیل می‌کند. پاسخ‌های خودکار از پیش پیکربندی شده‌، معروف به ماکرو به حل سریع مشکلات معمول کمک می‌کند.

به متخصصان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا برای دسته‌بندی‌، گزارش دهی و ردیابی صحیح فرآیندهای مدیریت مشکل در تیکت‌های اختصاص یافته‌، موضوعات را برچسب‌گذاری کنند. علاوه بر این‌، شما همچنین می‌توانید دارایی‌های IT مانند رایانه‌ها‌، لپ‌تاپ‌ها‌، تلفن‌ها و مانیتورها را بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی‌، با تلفیق نرم‌افزار Help Desk با ابزار ITAM پیگیری کنید.

برای مسیریابی یکباره گردش کار تیکت‌، با تنظیم قوانین و شرایط مبتنی بر زمان برای خودکار کردن اقدامات خاص‌، از عوامل محرک استفاده کنید. در صورت لزوم می‌توانید این تنظیمات را به حالت روشن یا خاموش تغییر دهید و در صورت تغییر شرایط‌، آنها را سفارشی کنید. این به طور خودکار نمایندگان مربوطه را برای حل تیکت پشتیبانی براساس زمینه تخصص‌، پهنای باند و در دسترس بودن آنها اختصاص می‌دهد. این نوع اطلاعات اطمینان می‌دهد که نمایندگان IT شما با تیکت‌های بسیار خسته نمی‌شوند و مشتریان، پشتیبانی یا خدمات رضایت بخشی را دریافت می‌کنند.

با تهیه یک مرکز دانش غنی با منابع مستند و محتوای مناسب‌، می‌توانید مشتریان خود را با قابلیت سلف سرویس توانمند کنید. علاوه بر این‌، می‌توانید یک مرکز راهنمای همراه پاسخگو برای آنها ایجاد و سفارشی کنید. با استفاده از قدرت هوش مصنوعی و عوامل مجازی (ربات‌ها)‌، پلتفرم ITSM به طور خودکار به تیکت‌های پشتیبانی یا سوالات مطرح شده توسط کاربران پاسخ می‌دهد‌. زمانی که نماینده درخواست‌های آنها را برطرف می‌کند‌، مقالات راهنمایی مرتبط را به مشتریان ارائه می‌دهد.

Zendesk Suite همیشه خدماتی را که کاربر در تلاش است از آن استفاده کند یا بر اساس رفتار استفاده کند‌، ایجاد می‌کند و به طور خودکار پیام‌های هدفمند را از طریق گپ برای کمک به انجام عمل می‌فرستد. به عنوان مثال‌، مشتری به طور خودکار در تلاش برای ثبت سفارش یا خرید برخی از محصولات است.

با استفاده از داشبورد چند کاناله‌، کارشناسان فناوری اطلاعات شما دید کاملی در کل سیستم خدمات و میز تحریر پیدا می‌کنند. گزارش پیشرفته همه جانبه با ارائه تصویر کاملی از کارایی بخش پشتیبانی‌، حجم تیکت‌ها و سایر معیارهای مهم ITSM‌، مهم‌ترین گزارش‌های این بخش است.

ابزارهای پراکنده و متفاوت برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه پشتیبانی از مشتری‌، کارایی نمایندگان شما را پایین می‌آورد. Zendesk Suite پیمایش در درخواستهای پشتیبانی و اجرای اختصاص داده شده از طریق یک فضای کاری واحد‌، گردش کار ساده و رابط زمینه‌ای و بصری در همه کانال‌ها را آسان‌تر می‌کند.

در لیست بالا‌، ما در مورد دو ابزار برتر ITSM SolarWinds‌، از جمله مجموعه گسترده‌ای از سایر محصولات IT که ارائه می‌دهد‌، بحث کردیم. یکی دیگر از ابزارهای کارآمد که با توجه به نیازهای نظارت شما در چارچوب ITSM تأمین می‌شود‌، SolarWinds Server & Application Monitor (SAM) است.

این ابزار با قابلیت یکپارچه نظارت و ردیابی همزمان 1000 برنامه‌، از رویکرد ITSM مدرن پشتیبانی می‌کند. این الگوهای نظارت برای طیف گسترده‌ای از برنامه‌ها ارائه می‌دهد. انعطاف‌پذیری بالا در نظارت بر سرورها مهمترین نکته برجسته محصول است.

امروزه بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات از فضای ابری برای اجرای بخشی از بارهای کاری همراه با سرورهای داخلی یا مراکز داده استفاده می‌کنند. SAM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که نه تنها برنامه‌های مستقر در فضای ابری عمومی‌ (هر دو سرویس وب آمازون (AWS) و Microsoft Azure) را رصد می‌کند بلکه موجودی دارایی‌های بومی ‌ابر را نیز حفظ می‌کند.

همچنین‌، پیمایش این ابزار آسان است‌ و به حداقل پیکربندی نیاز دارد و امکان شخصی‌سازی کامل داشبورد را فراهم می‌کند. از آنجا که برنامه‌های مدرن نصب شده در محیط‌های ترکیبی به چندین کتابخانه و خدمات برای عملکرد نیاز دارند‌، اشکال‌زدایی یا عیب‌یابی مشکلات عملکرد برنامه اغلب ساده نیست. تیم‌های DevOps اغلب برای شناسایی علت اصلی مسائل تلاش می‌کنند. زیرا تعداد زیادی وابستگی و علت بالقوه مشکلات وجود دارد. SAM می‌تواند با ویژگی نقشه‌برداری از وابستگی از این پیچیدگی بکاهد. به شما نمای کاملی از اتصالات شبکه‌، زمان پاسخگویی و وضعیت ارتباطات شبکه بین سرویسهای وابسته می‌دهد.

بعلاوه‌، در سازمانهای بزرگ‌، استفاده کم یا زیاد از سرورها منجر به افزایش هزینه‌ها می‌شود. با استفاده از SAM‌، نه تنها می‌توانید از عملکرد روان سرورها و برنامه‌های خود اطمینان حاصل کنید بلکه در بالاترین سطح عملکرد خود نیز هستید. با پیگیری ظرفیت سرور و الگوهای استفاده از منابع در طول زمان‌، می‌توانید سرورهای خود را به طور موثر پیش‌بینی و تهیه کنید.

منبع: www.tek-tools.com