مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) روشی مبتنی بر فرآیند است که هدف آن همسو سازی ارائه خدمات فناوری اطلاعات (IT) با نیازهای شرکت و تأکید بر مزایای آن برای مشتریان است. تمرکز اصلی ارائه خدمات رضایت بخش به مشتری نهایی است. ITSM شامل تغییر از مدیریت IT به عنوان مجموعه‌ای از اجزای منفرد به تمرکز بر ارائه خدمات End to End با استفاده از بهترین مدل‌ها‌ی فرآیند عمل است.

مدیریت خذمات فناوری اطلاعات

مدیریت خدمات سازمانی (ESM)

مدیریت خدمات سازمانی یا ESM‌، از بسیاری جهات‌، تکامل یافته ITSM است. (البته خارج از بخش IT) تفاوت اصلی بین این دو مورد این است که مدیریت خدمات سازمانی به گونه‌ای تکامل یافته است که شامل فرایندهای تجاری‌، بخش‌ها‌ و اهداف تجاری غیر IT می‌باشد.

ESM در درجه اول بهترین شیوه‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را که به طور سنتی در ITSM استفاده می‌شود و در بخشهای IT در مشاغل سازمانی محدود می‌شود‌، اعمال می‌کند. سایر تیم‌ها‌ و بخش‌ها‌، بهترین روش‌ها‌ را برای کمک به عملکردهای تجاری غیر IT با کارآیی بیشتر و ارائه سریعتر نتایج کسب و کار در پیش گرفته‌اند.

محصولات سنتی ITSM از نظر عملکرد با محصولات ESM همپوشانی قابل توجهی دارند و با موفقیت در شرکت‌ها‌ی وسیع‌تر، اعمال شده‌اند. با این حال‌، محصولات سنتی مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات برای کاربران غیر IT ممکن است کمتر بهینه یا انعطاف‌پذیر باشند.

فراتر از فناوری اطلاعات و خدمات مدیریت میز خدمت‌، بسیاری از فروشندگان ESM اکنون ماژول‌ها‌یی برای موفقیت مشتری‌، ارتباط از راه دور‌، منابع انسانی‌، حقوقی‌، مدیریت پرونده و مدیریت خدمات مالی ارائه می‌دهند. یکی از مزایای اصلی ESM امکان متحد کردن تلاشهای مدیریت خدمات در سراسر سازمان تحت یک بستر است. این تمرکز مقیاس‌پذیری و کارایی آسان‌تری را برای کاربران IT و تجاری فراهم می‌کند.

ویژگی‌ها‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ابزارهای این گروه از انواع خدمات مدیریت شده فناوری اطلاعات پشتیبانی می‌کنند. نرم‌افزار برجسته ITSM شامل بیشتر یا همه این قابلیت‌ها‌ می‌شود:

  • مدیریت حوادث و مشکلات
  • فرایندها و رویه‌ها‌ی استاندارد برای مدیریت تغییر
  • پیکربندی و مدیریت موجودی/ دارایی‌، از جمله درخواست‌ها‌ی دسترسی به برنامه
  • پایگاه مدیریت دانش مسائل مشترک/ قطعنامه‌ها‌ی شناخته شده
  • کاتالوگ خدمات اطمینان از اینکه تیکت‌ها به متخصص مدیریت موضوع مناسب هدایت می‌شوند
  • روند توافق‌نامه سطح خدمات
  • مدیریت گردش کار تیکت‌، گهگاه شامل مدیریت پروژه
  • گزارش‌ها‌ و داشبورد‌ها‌ که عملکرد و ظرفیت کلیدی را نشان می‌دهد

ITSM در مقابل ITIL

ITSM اغلب با عنوان ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) همراه است یا از آن یاد می‌شود‌، اما این دو مورد یکسان نیستند.

ITIL به مجموعه‌ای یکپارچه از فرایندهای بهترین روش برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و همسویی منابع IT با نیازهای تجاری مربوط می‌شود. اما این یک چارچوب راهنمایی بسیار خاص است که در انگلستان ساخته شده است و شامل توصیف فرآیند‌، عوامل موفقیت و معیارهای بسیار خاصی در یک سری اسناد است.

از طرف دیگر‌، ITSM اصطلاح عمومی‌تری است که حوزه وسیع ارائه خدمات فناوری اطلاعات به کاربران را توصیف می‌کند. پروژه‌ها‌ی ITSM معمولاً چارچوب ITIL را برای رهنمودهای خاص پیاده‌سازی می‌کنند‌، اما لازم نیست. چارچوب‌ها‌ی جایگزینی مانند Cobit‌، Lean Six Sigma‌، DevOps و سایر موارد وجود دارد.

ابزار ITSM در مقابل Help Desk

از نقطه نظر محصول نرم‌افزاری‌، ابزارهای ITSM بر منطقه خاصی از آنچه بیشتر کاربران بعنوان میز راهنما تصور می‌کنند‌، تمرکز می‌کنند. در دنیای ITSM‌، این اغلب به عنوان میز خدمات شناخته می‌شود. تفاوت اصلی میان میزراهنما و میزخدمت به عنوان بخشی از اجرای ITSM این است که محصولات میز نرم‌افزار یا تیکتینگ، به طور معمول برای کاربران خارجی یک برنامه طراحی می‌شوند.

تمرکز محصولات میز خدمات بر روی ساده‌سازی ارائه خدمات در حوزه IT است. ابزارهای میز خدمات ITSM نیز عملکرد گسترده‌تری نسبت به ابزارهای استاندارد میز کمک دارند. به عنوان مثال‌، ابزارهای ITSM دارای قابلیت‌ها‌یی مانند مدیریت حادثه‌، مدیریت تغییر و پیکربندی و مدیریت دارایی نیز هستند. آنها همچنین برخی از قابلیتهای پیشگیرانه و نظارتی را دارند که برای پیش‌بینی مشکلات قبل از بروز آنها طراحی شده‌اند.

برای مقایسه نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به چه مواردی دقت کنیم؟

هنگام مقایسه ابزارهای مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات‌، این جنبه‌ها‌ی محصولات را در نظر بگیرید:

  • فناوری اطلاعات در مقابل مدیریت خدمات سازمانی: آیا کسب و کار به یک پلتفرم مدیریت خدمات منحصرا برای فرآیندهای فناوری اطلاعات نیاز دارد یا باید در جای دیگری از کسب و کار نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از فروشندگان پیشنهادات متناسب‌تری را برای ESM تهیه کرده‌اند‌. اما اگر سازمان فقط از آن در بخش IT استفاده کند‌، ممکن است از این قابلیت استفاده شود.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
  • کاربرپسندی (ui): استفاده‌، یادگیری و مدیریت هر محصول چقدر آسان است؟ بسیاری از بازرسان ITSM کاربرپسند بودن یا قابلیت استفاده را به عنوان یک پیشرو یا موافق برای انواع ابزارها شناسایی می‌کنند. سهولت استفاده را برای هر دو کاربر عادی IT در سازمان خود و همچنین سایر کاربران در مشاغل خود و هر مشتری خارجی که با سیستم تعامل دارند را در نظر بگیرید.
  • قابلیت سفارشی‌سازی: این ابزار چقدر انعطاف‌پذیر برای فرآیندهای کسب و کار‌، گردش کار و شرایط تیکت شماست؟ سیستم‌ها‌ی ITSM می‌توانند از نظر ظرفیت مطلق برای شخصی‌سازی‌، از سهولت سفارشی‌سازی آنها و همچنین با افزایش به‌روزرسانی‌ها‌ی جدید سیستم‌، قدیمی ‌شوند. سیستم‌ها‌ی ITSM که می‌توانند به تعداد و دفعات زیاد سفارشی شوند‌، ممکن است در صورت بروزرسانی فروشنده نرم‌افزار‌، به تنظیمات منظم‌تری نیاز داشته باشند.
  • ادغام‌ها‌: ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شما احتمالا نیاز به ادغام با بقیه نرم‌افزار‌ها‌ی فناوری کسب و کار شما دارند. ابزارهای ITSM به طور مكرر سیستم‌عامل‌ها‌ی توسعه نرم‌افزار‌، ابزارهای نظارت بر فناوری اطلاعات و ابزارهای دسترسی از راه دور را ادغام می‌كنند. هرچه یک ابزار یکپارچه‌سازی از پیش ساخته شده با بقیه نرم‌افزارهای شما داشته باشد‌، جریان کاری IT ساده‌تر می‌شود.

قیمت نرم‌افزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نرم‌افزارهای ITSM اغلب براساس تعداد نمایندگان یا کاربران با اعتبار ورود به سیستم قیمت‌گذاری می‌شوند. قیمت اشتراک ماهانه بسته به قابلیت‌ها‌ در حدود 20 تا 100 دلار است. اما قیمت اشتراک تنها یک جز از هزینه کلی است. سفارشی‌سازی‌، ادغام و پشتیبانی می‌تواند هزینه کلی را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد.

منبع: www.trustradius.com

مقاله‌های بیشتر