گستردگی و تنوع درخواستها در بانکها و موسسات مالی و اعتباری موجب به وجود آمدن مشکلاتی از قبیل گم شدن درخواستها، هزینه بالای پیگیری و بررسی درخواستها، عدم اطلاع از روند بررسی و آخرین وضعیت درخواستها، نبودن گزارشهای آماری و مدیریتی و … می گردد. انواع این درخواستها شامل پیگیری مطالبات، درخواست خرید، درخواست پشتیبانی، شکایات و پیشنهادات و … است. از این رو بهره‌گیری از یک نرم‌افزار و سامانه جامع مدیریت درخواست برای خودکارسازی همه مراحل فرایند درخواست ضروری و اجتناب ناپذیر است.
مقدمه
با استناد به تعریف ویکیپدیا محور اصلی فرایند گردش کار است که درخواستها را به طور مطمئن قادر به ایجاد، ریشه یابی، تایید، نظارت و تحویل می کند.
فرایند مدیریت درخواست شامل چرخه حیات کامل یک درخواست از آغاز تا پایان، یعنی ثبت درخواست تا توزیع و پیگیری آن می شود. سامانه مدیریت درخواست در تمام سطوح بانکی قابل به کارگیری است؛ از درخواست متصدیان شعب گرفته، که می توانند به راحتی به جای استفاده از تلفن، فکس و کاغذ با استفاده از این سامانه، آن را به اطلاع کارشناسان سرپرستی برسانند و از تمام مراحل روند درخواست خود مطلع باشند، تا مدیران ارشد که می توانند با استفاده از گزارشهای متنوع از وضعیت موجود اطلاع یابند و راهکارهایی برای بهبود آن ارائه دهند.
چرا به سامانه مدیریت درخواست نیاز داریم؟
به طور خلاصه، مدیریت درخواست به بانکها و موسسات مالی و اعتباری این اختیار را می دهد تا فرایندهای مدیریت خدمت رسانی را به منظور افزایش بهره وری، بهبود زمان پاسخدهی به درخواستها، کاهش هزینه و ارایه برترین عملکرد، استانداردسازی و خودکار نمایند. در روشهای سنتی مشکلاتی از قبیل:
- عدم اطلاع از روند بررسي درخواستها
- گم شدن درخواستها
- نداشتن دقت و خوانايي لازم درخواستها
- عدم اطلاع از آمار تجهیزات به تفکیک نوع و ساختار سازمانی
- …
وجود دارد.
با حرکت رو به رشد سازمانها به سوی استانداردهای جهانی جهت ارتقای سیستم مدیریتی و کسب امتیازهای بالاتر جهت پیروزی در بازار رقابت کم کم رو به سیستمهایی جهت بهینه سازی مقوله مدیریت درخواست آوردند.
اتوماسیون اداری، CRM، ERP، Helpdesk و … از این دست سیستم ها بودند. ما در این مقاله شما را با سیستم Helpdesk (میز امداد) بیشتر آشنا خواهیم کرد.
قبل از تعریف Helpdesk ابتدا چند سوال کلیدی که جزء نقاط بحرانی بانکها هستند مطرح می شود:
- چه مدت زمان، هزينه، و نيروي انساني براي ايجاد و پيگيري يک درخواست صرف مي شود؟ اينها براي کل سازمان چه ميزان است؟
- حجم دقیق کار پشتيباني و حجم کار کارشناسان به چه میزان است ؟
- روند بررسی و پیگیری درخواستها به چه صورت است؟
- آيا ميدانيد بيشترين درخواستها در مورد کدام محصولات و خدمات هستند؟
- چگونه می توانید گزارشهای یکپارچه از مدت زمان و هزینه صرف شده برای هر درخواست به ازای واحد سازمانی، فرستندگان و انواع محصولات و خدمات خود تهیه کنید؟
- چگونه می توانید ارزیابی سریع و درستی از حجم و تنوع درخواستهای سرپرستی خود داشته باشید؟
- …
شما به وسیله نرم افزار help desk می توانید تمام این موارد را به سادگی و به صورت متمرکز در یک سامانه پاسخ دهید.
تجربیات موفق
بانک رفاه شامل 33 سرپرستی در استانهای کشور، بیش از 1000 شعبه و 10000 کاربر، دارای حجم وسیعی از درخواستهای حوزه IT است، که با مشکل هزینه های بالای فکس، تلفن و کاغذ و گم شدن درخواست روبرو بودند. همچنین آمار دقیق تجهیزات مختلف به تفکیک سرپرستیها و شعب به راحتی در دسترسی مدیران نبود. این بانک در سال 89 با استقرار نرم افزار help desk گاما در این مجموعه موفق به یکپارچه سازی و مدیریت تمامی درخواستهای سخت افزاری و نرم افزاری (اعم از ستادی و شعب) گردید. هر کاربر با توجه به سطوح دسترسی و جایگاه سازمانی خود می تواند گزارشهای آماری متنوعی از سامانه دریافت نماید. ادامه…
بانک مسکن با استفاده از نرم افزار Help Desk گاما از سال 1391 برای همه شعبه‌ها و سرپرستیهای خود علاوه بر خودکارسازی فرایند مدیریت درخواست، مدیریت و نظارت کاملی نیز بر روی تجهیزات و دارائیهای کل سازمان در سراسر ایران به دست آورده است.
نتیجه
نرم افزار Help desk محصولی با ارزش برای استقرار در سازمان شما خواهد بود، زیرا در صورتیکه از آن به درستی درون حیطه فعالیت شما استفاده شود درک کلی از فعالیت شما، به میزان زیادی مثبت خواهد بود به طوری که اثر سازنده ای روی کارشناسان، متصدیان، کارمندان و مخاطبان شما خواهد داشت.
از سوی دیگر استفاده از Help desk مشکلاتی نیز به دنبال دارد. جدا از هزینه بسترسازی سخت افزاری و نرم افزاری سازمان (که امروزه در اکثر سازمانها این بستر فراهم است)، مقاومت کاربران در تغییر از سیستم سنتی به مکانیزه و هزینه های آموزش پرسنل از دشواریهای استقرار این سامانه است. مدیران خود باید کاربر سیستم باشند نه صرفا دستور دهنده؛ تا فرهنگ استفاده از این سامانه نهادینه شود. سامانه مدیریت درخواست قطعا دارای مزایایی برای کل فعالیت اقتصادی است، شامل: کاهش سربارها، کارمندان کاراتر، استفاده بهتر از زمان آنها و اعتبار کلی بهتر برای بانک، که در نتیجه مهمترین چیز، یک مخاطب (پرسنل و مشتری) راضی تر، چه در مورد مخاطبان قدیمی چه در مورد مخاطبان جدید خواهد بود.
0 نظر
نوشتن نظر جدید