گاهی معنا و مفهوم کلمات آن هم در حوزه IT آنقدر به یکدیگر نزدیک هستند که باعث می‌شود به اشتباه بیفتیم. به خصوص معنا و مفهوم دو عبارت هلپ‌دسک (HelpDesk) و سرویس‌دسک (ServiceDesk)، ممکن است همه ما را به اشتباه بی‌اندازد. در این مقاله قصد داریم ابتدا با مفاهیم اولیه شما را آشنا کنیم و بعد مفاهیم هلپ‌دسک و سرویس‌دسک را متوجه خواهید شد. پس همراه ما باشید:
ارائه خدمات چیست؟
ارائه خدمات یا سرویس، شامل توصیفی از یک یا چند خدمت است که برای پاسخ به نیازهای یک گروه مشتری، طراحی شده است. ارائه خدمت ممکن است شامل کالاها، دسترسی به منابع و… باشد.
ارائه خدمات شامل چه مواردی است؟
ارائه خدمات شامل موارد زیر است:
- مدیریت منابع ارائه دهنده که به منظور ارائه خدمات، پیکربندی شده‌اند
- فراهم کردن دسترسی به منابع برای کاربران
- انجام خدمات توافق شده
- مدیریت خدمات و بهبود مستمر آنها
معنای ارزش از دید خدمات
ارزش از منظر خدمات، به ارزشی اشاره دارد که مشتریان به دلیل ارائه خدمات به صورتی خاص و متمایز، آن را برای خود مفید، جذاب و قابل توجه می‌دانند. به طور کلی، ارزش در خدمات به مجموعه‌ای از ویژگی‌ها، خصوصیات و عواملی اشاره دارد که باعث می‌شود خدمات ارائه شده به نظر مشتریان، گرانبها باشد.
بنابراین ارزش در خدمات، به معنای ایجاد ارزش برای مشتریان است که می تواند به طور مستقیم به افزایش رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و افزایش سودآوری کمک کند. توسعه تخصصی توانمندی‌های سازمانی ذکر شده در بالا، مستلزم درک و رعایت موارد زیر است:
- ماهیت ارزش
- ماهیت و دامنه ذینفعان درگیر
- چگونگی خلق ارزش از طریق خدمات
مفهوم هزینه‌ها
هزینه‌ها ممکن است دسته‌بندی‌های مختلفی داشته باشند. در یکی از این دسته‌بندی‌ها، هزینه‌ها، هزینه‌هایی هستند که سرویس به مصرف کننده تحمیل می‌کند و یا در دسته‌بندی دیگر، شامل هزینه‌هایی است که توسط ارائه دهنده سرویس دریافت می‌شود. به طور مثال، نیاز به یک گوشی هوشمند که قادر به اجرای برنامه باشد.
تفاوت سرویس و محصول (کالا) چیست؟
سرویس و محصول، دو مفهوم متفاوت هستند که در کسب و کارها به کار می‌روند.
محصول، به کالا یا خدماتی گفته می‌شود که تولید و ارائه می‌شود و به منظور رفع نیازهای مشتریان ساخته شده است. به عنوان مثال، یک شرکت الکترونیکی محصولات مختلفی مانند تلویزیون، تلفن همراه، کامپیوتر و… تولید می‌کند.
سرویس، به خدماتی گفته می‌شود که به مشتریان ارائه می‌شود و به منظور رفع نیازهای آنها ساخته شده است. به عنوان مثال، یک شرکت حمل و نقل، سرویس حمل و نقل برای مسافران یا بارها ارائه می‌دهد. یا ما در شرکت دومان سامانه، سرویس Power BI را ارائه می‌دهیم.
در کسب و کارها، بسیاری از شرکت‌ها همزمان محصولات و سرویس‌ها را ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، یک شرکت خودروسازی محصولات خودرویی تولید می‌کند و در عین حال خدمات پس از فروشی مانند تعمیر و نگهداری خودروها را نیز ارائه می‌دهد. یا حتی محصول گاما ITSM که همراه با آن، پشتیبانی هم انجام می‌شود که اینجا منظور از پشتیبانی، همان سرویس است.
منظور از مدیریت سرویس چیست؟
مدیریت سرویس به مجموعه فرآیندها، رویه‌ها، فعالیت‌ها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که برای ارائه، ارتقاء و پشتیبانی از خدمات به مشتریان در یک سازمان یا شرکت، انجام می‌شود. این فعالیت‌ها می‌تواند شامل مدیریت دوره حیات سرویس، طراحی و ارائه سرویس، مدیریت مشتریان و ارتباط با آنها، تعیین وضعیت سرویس و بهبود آن، مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان، مدیریت مالی، مدیریت خطرات و مدیریت امنیت و حریم خصوصی باشد.
چارچوب ITIL چیست؟
برای مدیریت سرویس، سازمان‌ها معمولا از فرایندها و استانداردهایی استفاده می‌کنند که به عنوان چارچوب‌های مدیریت سرویس شناخته می‌شوند. به عنوان مثال، استاندارد ITIL (Information Technology Infrastructure Library) یکی از معروف‌ترین چارچوب‌های مدیریت سرویس است که برای ارائه و مدیریت خدمات IT استفاده می‌شود.
چارچوب ITIL، از مجموعه‌ای از فرآیندها، قابلیت‌ها، نرم‌افزارها و مدل‌های مدیریتی تشکیل شده است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات IT خود را با بهترین شیوه‌های ممکن ارائه دهند.
نگاهی کوتاه به تاریخچه ITIL
به طور خلاصه اگر بخواهیم به این چارچوب نگاهی بی‌اندازیم، ITIL ابتدا در دهه 1980 میلادی به صورت دفترچه راهنمایی برای مدیران IT و شرکت‌های بزرگ ایجاد شد. اما در سال‌های بعد، به یک چارچوب مدیریت خدمات IT تبدیل شد و در سال 2000 نسخه اول آن منتشر شد. از آن زمان به بعد، چندین ویرایش و به‌روزرسانی از ITIL منتشر شده‌اند.
آخرین نسخه ITIL
آخرین ورژن ITIL، نسخه 4 است که در سال 2019 منتشر شد. ITIL 4 در مقایسه با نسخه‌های قبلی، تغییرات زیادی را به همراه داشته است و به نظر می‌رسد که برای پاسخ به چالش‌های مدیریت خدمات IT در دنیای دیجیتالی و فناوری ارتباطات جدید، طراحی شده است.
آشنایی با مدل زنجیره خدمات
مدل زنجیره خدمات (Service Chain Model) یک مدل مفهومی در مدیریت خدمات است که برای بررسی و تحلیل ارتباطات و وابستگی‌های بین خدمات مختلف در یک زنجیره استفاده می‌شود. در این مدل، خدمات به صورت زنجیری به یکدیگر متصل شده‌اند و ارتباطات بین آنها به صورت سلسله مراتبی قابل مشاهده هستند.
فواید استفاده از مدل زنجیره خدمات
این مدل برای مدیریت خدمات بسیار مفید است؛ چرا که به مدیران خدمات کمک می‌کند تا وابستگی‌های بین خدمات را بهتر درک کنند و با برنامه‌ریزی مناسب، بهبود در ارائه خدمات و بهبود کیفیت آنها را ایجاد کنند. همچنین، با استفاده از این مدل، مدیران می‌توانند بهتر از نقاط ضعف در زنجیره خدمات آگاه شوند و برای بهبود آنها اقدام کنند.
سرویس دسک (ServiceDesk) چیست؟
سرویس دسک (ServiceDesk) یا میز کار سرویس‌دهی، به شکل خدماتی برای ارائه پشتیبانی و رفع مشکلات کاربران در مورد نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورد استفاده در یک سازمان، شرکت یا سازمان دولتی ارائه می‌شود. این سرویس به عنوان یک ابزار اصلی در فرآیند مدیریت خدمات IT برای ارائه خدمات بهتر و رضایت کاربران استفاده می‌شود. سرویس دسک می‌تواند شامل ارائه پشتیبانی برای مواردی مانند:
- رفع اشکال نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مختلف
- نصب، پیکربندی و به‌روزرسانی نرم‌افزارها و سیستم‌های سخت‌افزاری
- پشتیبانی در استفاده از سامانه‌های شبکه و ارتباطی
- مدیریت حساب کاربری و دسترسی کاربران به نرم‌افزارها و سیستم‌های سخت‌افزاری
- پشتیبانی در مورد امنیت سیستم‌های IT و محافظت از اطلاعات شرکت
- آموزش و آموزش مجدد کاربران در استفاده از سیستم‌های IT
نرم‌افزار سرویس دسک (ServiceDesk) چیست؟
همانطور که گفتیم، ServiceDesk یا میز خدمات، یک سیستم مدیریت خدمات IT است که برای مدیریت درخواستهای خدمات IT و حل مشکلات و مسائل مرتبط با آنها استفاده می‌شود. این سیستم به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا به صورت سازمان‌یافته‌تر، کارآمدتر و شفافتری درخواستهای مشتریان خود را مدیریت کنند و از زمان و منابع خود صرفه‌جویی کنند. در این سیستم، درخواستها و مشکلات مشتریان در قالب تیکت (Ticket) ثبت و پیگیری می‌شود و این امر به صورت آنلاین و با استفاده از ابزارهای مختلفی از جمله پایگاه دانش، نرم‌افزارهای تحلیل داده و گزارش‌گیری انجام می‌شود.
هلپ‌دسک (HelpDesk) چیست؟
تعریفهای زیادی در خصوص میز کمک (HelpDesk) ارائه شده است که اکثر آنها درست بوده ولی دقیق نمی‌باشند. برخی HelpDesk را شخصی می‌نامند که در سازمان به درخواستها و نیاز کاربران پاسخ می‌دهد. برخی دیگر آن را نقطه تماس (SPOC) بین مشتری و واحد خدمت‌رسانی می‌دانند. اما دقیق‌ترین تعریفی که می‌توان از واژه HelpDesk داشت:
هلپ‌دسک (HelpDesk) به نقشی در سازمان گفته می‌شود که وظیفه دارد درخواستهای مشتریان را پاسخ داده، نیاز اصلی را شناسایی نماید و با ارائه یک راهکار مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل یا نیاز کاربر را پاسخ دهد.
مقاله مرتبط: نرم افزار Help Desk چیست؟
تفاوت هلپ‌دسک (HelpDesk) و سرویس‌دسک (ServiceDesk) در چیست؟
هلپ دسک (HelpDesk) و سرویس دسک (ServiceDesk) هر دو به منظور ارائه خدمات و پشتیبانی در زمینه‌های مختلفی از جمله نرم‌افزارها و سخت‌افزارها و … استفاده می‌شوند. با این حال، تفاوت‌هایی بین این دو وجود دارد:
- رویکرد:
هلپ دسک به عنوان یک مرکز پشتیبانی فقط به رفع مشکلات و سوالات مرتبط با نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای موجود می‌پردازد. اما سرویس دسک به عنوان یک مرکز خدمات IT، به همه موارد از جمله رفع اشکال، پیکربندی و نصب نرم‌افزارها، تدارکات تجهیزات و سیستم‌های جدید و غیره، پاسخ می‌دهد.
- پویایی:
هلپ دسک معمولا در ساعات کاری به صورت دائمی فعالیت می‌کند. در حالی که سرویس دسک ممکن است به صورت 24 ساعته و در تمام روزهای هفته در دسترس باشد.
- سطح پشتیبانی:
هلپ دسک معمولا در ارائه پشتیبانی به کاربران محدودیت دارد و تنها به سیستم‌ها و نرم‌افزارهای موجود در یک سازمان پاسخ می‌دهد. اما سرویس دسک به عنوان یک مرکز خدماتIT، به تمام سیستم‌ها و نرم‌افزارهای موجود در یک سازمان پشتیبانی می‌کند.
- متریک‌ها:
هلپ دسک از متریک‌های ساده‌تری مانند تعداد تماس‌ها، میزان رضایتمندی کاربران و … استفاده می‌کند. اما سرویس دسک از متریک‌های پیشرفته‌تری مانند شاخص‌های زمانی پاسخ‌دهی، تعداد مشکلات حل شده و تأخیر در رفع مشکلات استفاده می‌کنند.
مقاله مرتبط: تمام امکانات گاما ITSM را یکجا ببینید.
ITSM چیست؟
ITSM مخفف عبارت Information Technology Service Management است و به مجموعه‌ای از فرآیندها، قوانین و فرایندهای مدیریت خدمات IT در یک سازمان اشاره دارد. هدف ITSM بهینه‌سازی عملکرد سازمان‌ها از طریق بهبود مدیریت خدمات IT و به حفظ یک سطح مناسب از کیفیت خدمات IT در سازمان می‌باشد.
مقاله مرتبط: 3 نکته مهم برای بهبود گزارش‌ها در نرم‌افزار ITSM
آشنایی با فرآیندهای ITSM
ITSM شامل مجموعه‌ای از چارچوب‌ها، استانداردها، اصول و رویکردهای متفاوت است که به طور خلاصه، شامل فرآیندهای زیر می‌باشد:
- مدیریت خدمات:
بهبود ارائه خدماتIT، شامل تأمین، تحویل، مدیریت و بهبود خدمات IT به کاربران و سازمان‌های دیگر.
- مدیریت عمر دوره خدمات:
مدیریت عمر خدمات IT از توسعه و راه‌اندازی تا بهینه‌سازی و بازنگری.
- مدیریت تحویل:
مدیریت تحویل خدمات IT به کاربران و مشتریان.
- مدیریت تغییر:
مدیریت تغییرات مرتبط با خدماتIT، از جمله برنامه‌ریزی، تست و اجرای تغییرات.
- مدیریت مشکلات:
رفع هر چه سریع‌تر مشکلات به همراه دلایل برطرف کردن آن را ارائه می‌دهد.
- مدیریت پشتیبانی:
ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتریان.
- مدیریت امنیت:
مدیریت ریسک‌های امنیتی، به منظور حفظ امنیت داده‌های سازمان و اطمینان از آن که خدمات IT با مقررات و قوانین مربوط به حریم خصوصی و امنیت مطابقت دارند.
0 نظر
نوشتن نظر جدید