مدیریت مشکلات (Problem Management)

مشکل (Problem) به رخدادهایی گفته می شود که ممکن است یک یا چند کاربر را تحت تاثیر قرار دهد. هدف اصلی مدیریت مشکلات، یافتن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است در حالیکه هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت نرمال برگرداند.

رخدادهای پرتکرار را به کمک گاما بشناسید

می دانید رخدادهایی که تکرار می شوند باعث بروز مشکل می گردند. گاما به شما کمک می کند تا رخدادهای پرتکرار را شناسایی کرده و علت بروز آن را ریشه یابی کنید. گزارش درخواستهای پرتکرار گاما به شما نشان می دهد که کاربران بیشتر در چه زمینه ای مشکل داشته و کدام سرویسشان از کار می افتد.

incident-management
problem-itil

علت بروز مشکلات را ریشه یابی کنید

یکی از وظایف مهم کارشناسان فناوری اطلاعات در هنگام رفع مشکلات کاربران این است که علت اصلی بروز مشکل را شناسایی کرده و ثبت نمایند. این کار به شما کمک می کند تا بدانید علت مشکلاتی که اتفاق می افتد چیست تا راه حل مناسب برای کاهش بروز مشکلات را پیدا کنید. (علت بروز مشکل می تواند نوسان برق، ویروسی شدن، ریختن مایعات و … باشد)

از یک سوراخ دو بار نیش نخورید!

گاما به شما امکان می دهد تا برای علت مشکلات نُرم ماهانه تعریف کنید. به عنوان مثال ریختن مایعات برای محصول کامپیوتر فقط 2 بار در ماه می تواند اتفاق بی افتد یا مثلا نوسان برق 3 بار در ماه می تواند علت بروز یک مشکل باشد (تعریف SLA). در این صورت شما می توانید به کمک گزارشهای گاما به آسانی و خیلی سریع متوجه شوید که بیشتر از کجا نیش می خورید!

کاهش مشکلات با تعریف راه حل در گاما

یکی از مزایای گاما این است که به شما امکان می دهد راه حلهای مناسب برای رفع مشکلات را ثبت کنید تا کاربران با مطالعه آنها بتوانند از بروز مجدد آن جلوگیری کنند و یا در سریع‌ترین زمان ممکن بتوان آن را برطرف نمود. با ثبت راه حل در گاما از دانش تخصصی خود و همکارانتان در سازمان نگهداری کنید.

problem-solution