ITSM چیست؟

اگر بخواهیم ITSM را ساده کنیم، ITSM (یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) به کلیه فعالیتهای مربوط به طراحی، ایجاد، ارائه، پشتیبانی و مدیریت چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد.

اما خدمات IT چیست؟ به هر بخشی از فناوری که در محل کار خود استفاده می‌کنید اعم از لپ تاپ، برنامه‌های نصب شده روی آن، چاپگری که کل تیم شما از آن استفاده می‌کند، همه آنها خدماتی هستند که توسط تیم IT شما ارائه می‌شوند یا به عبارت دیگر، خدمات فناوری اطلاعات هستند.

اگرچه رایج‌ترین مفهوم از ITSM در میان کاربران IT (کارمندان) فقط “پشتیبانی فناوری اطلاعات” است، اما ITSM فراتر از حل مسائل روزمره است. تیم IT شما مسئولیت مدیریت گام به گام این سرویس‌ها را بر عهده دارد. تیم IT شما ممکن است از یک نرم‌افزار ITSM مانند گامادسک برای مدیریت موثر این خدمات استفاده کند.

ITSM به دلایل مختلفی مهم است. پیاده سازی ITSM می‌تواند از طریق تحویل و اسناد ساختاریافته، به مرتب کردن فرایندها کمک کند. اجرای ITSM همچنین با ایجاد یک روش سازمانی، به صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک می‌کند. پیاده‌سازی ITSM برای منافع تجاری است که با آوردن بینش عملی IT برای کسب و کار، در تصمیم‌گیری کمک می‌کند.

اجرای فرایندهای ITSM برای استفاده از مزایای سطح خاص IT در کسب و کار است. این مزایای خاص در جدول پایین آمده است:

اگر مشاغل شما بیش از تعداد انگشتان دست کارمند دارد، در حال حاضر ITSM را به روشی کوچک انجام می‌دهید. اما با رشد کسب و کار شما، ممکن است لازم باشد فرایندهای بلوغ بیشتری را به دست آورید تا بیشترین سود را از سرمایه گذاری خود در ITSM ببرید. در اینجا متداول‌ترین مزایای ITSM آورده شده است:

• هزینه های IT را کاهش می‌دهید
• کیفیت خدمات را بهبود ببخشید
• رضایت مشتری را بهبود ببخشید
• بهبود حاکمیت و کاهش خطر
• افزایش مزیت رقابتی
• انعطاف پذیری را بهبود ببخشید
• چابکی برای خدمات جدید IT را افزایش می‌دهید.

بیایید در مورد یک مزیت اصلی که در بالا بحث کردیم، صحبت کنیم (کاهش هزینه ها). مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند با انجام این موارد به انجام این کار کمک کند:

• افزایش کارایی IT
• افزایش کارایی کسب و کار
• کاهش اتلاف فناوری اطلاعات

 به منظور افزایش بهره‌وری فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند به موارد زیر کمک کند:

• مدیریت گردش‌های کاری

گردش‌های کاری را با فناوری ارائه دهید و روند دستی را از بین ببرید و در نتیجه همکاری بین همه تیم ها بهبود می یابد.

• مدیریت منابع انسانی و کاربران

بار کاری مدیر را کاهش دهید تا زمانی را برای کارهای استراتژیک تر ایجاد کنید.

• مدیریت حوادث مبتنی بر خدمات

زمان وضوح را بر اساس تأثیر کسب و کار ناشی از مسائل فناوری اطلاعات اولویت بندی و تنظیم کنید.

• با دانشنامه، در وقت و هزینه خود صرفه جویی کنید

مدیریت موثر مسئله و مدیریت دانش به کاهش مسائل تکراری، زمان حل و فصل و تأثیر آن بر روی کاربران نهایی و به طور کلی کسب و کار کمک می کند.

• گزارش های بصیرت آمیز

فرآیند تولید گزارش را خودکار کرده و هزینه‌های گزارش را کاهش دهید.

برای افزایش کارایی کسب و کار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند:

• زمان خرابی را كاهش دهد

با کمک مدیریت حوادث، مديريت مشکلات و مدیریت دسترس‌پذیری.

• قبل از بروز مسائل از آنها جلوگیری کند

از طریق مدیریت مشکل و مدیریت ظرفیت، از بروز مسائل جدی و تأثیرگذار بر کسب و کار جلوگیری می‌كند.

سرانجام، برای کاهش هدر رفتن، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند:

• بهبود کارایی

با کاهش اتلاف و جلوگیری از تکرار کار، در وقت، تلاش و هزینه‌های غیرضروری صرفه‌جویی کنید.

• بهینه سازی هزینه‌ها

اطمینان حاصل کنید که تمام هزینه‌هاي IT مانند پیکربندی و مدیریت ظرفیت، ضروری است.

• هزینه‌های تکراری یا بی‌مورد را حذف کنید

مدیریت موثر بر دارایی می‌تواند از تکرار برنامه‌ها، مشكلات سخت افزار، میزبانی و پشتیبانی آنها جلوگیری کند.

• تسهیل در توزیع مجدد دارایی‌های کم مصرف

رایانه‌های شخصی، سایر دستگاه‌ها و نرم‌افزارهای بهره‌وری شخصی نصب شده باید به طور موثر پیگیری شوند تا از آنها بهينه استفاده شود.

• از هدر رفتن مربوط به تغییر یا ناسازگاری جلوگیری کنیداز هزینه های “دوباره کاری” اشتباهات که در نهایت منجر به تکرار یا حتی سه برابر کردن زحمت است، خودداری کنید.

روش انتخاب صحیح فرایندهای ITSM، بررسی نیازهای کسب و کار شما به طور خاص است. به عنوان مثال، اگر یک تیم پشتیبانی IT کوچک دارید که به طور مداوم در حال اطفاء حریق یا موارد مشابه است، یافتن دلیل اصلی و حل آن یک بار برای همیشه منطقی‌تر است. یک مثال ساده از آن می‌توان به مشکل فضای ذخیره‌سازی اشاره کرد (مثلا می‌توانید هر بار که هارد دیسک در حال پر شدن است، پرونده‌ها و برنامه‌ها را حذف کنید. اما اگر یک هارد با حجم بیشتر نصب کنید، بهتر است).

فرایندهای ITSM نه تنها به یک ابزار ITSM برای پیاده‌سازی بلکه به یک تغییر فرهنگی احتیاج دارند. مشتریان (کاربران نهایی) باید IT را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات و نه فقط به عنوان یک بخش دیگر در سازمان خود ببینند.

• بلوغ تیم. آیا تیم شما آنقدر بالغ است که نیاز به اتخاذ فرایندهای ITSM داشته باشد؟ سازمانی با مجموع 25 نفر به اندازه سازمانی با 150 نفر که به سرعت در حال گسترش است از اتخاذ فرایندهای ITSM بهره‌ای نخواهند برد.
• بیان مسئله. مسئله‌ای که می‌خواهید حل کنید چیست؟ آیا می‌خواهید بودجه IT را کاهش دهید؟ این امر احتمالاً می‌تواند با وارد آوردن فرایندهای سیستماتیک و قابل پیش‌بینی بودن در سازمان فناوری اطلاعات محقق شود.
• چارچوبی که باید تصویب شود. چارچوبی که می‌خواهید اتخاذ کنید چیست؟ این امر تا حد زیادی به بیان مسئله بستگی دارد. در حالی که هر چارچوب به شما کمک می‌کند تا ساختار و قابلیت پیش‌بینی در ظرفیت‌های مختلف را بدست آورید. فرایندهایی که آنها به کار می‌گیرند متفاوت است.

فرایندهای ITSM در دسته‌های اصلی مختلف تحت ITIL گروه‌بندی می‌شوند. اگرچه فرایندهای مشابه را می‌توان با نام‌های مختلف در چارچوب‌های دیگر نیز یافت. دسته‌ها به طور کلی عبارتند از:

• مدیریت حادثه: مدیریت حادثه عملی است که حاکم بر ترمیم یا اصلاح هرگونه وقفه در سرویس، به دلیل قطع یا مشکلات عملکرد است.
• مدیریت مشکل: اغلب اوقات، یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است با گزارش حوادث مختلف با مشکلات مختلف روبرو شود. این امر تحت مدیریت مشکل قرار می‌گیرد. زیرا مدیریت مشکل بر انجام تحلیل ریشه‌ای (RCA) و پایان دادن به مشکل تکرار شونده تمرکز دارد.
• مدیریت دارایی: هر سازمانی برای عملکرد خود به دارایی‌های سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری نیاز دارد. ردیابی، به‌روزرسانی و نقشه‌برداری دارایی‌ها از طریق مدیریت دارایی حاصل می‌شود. مدیریت پیکربندی را می‌توان با مدیریت دارایی یا به عنوان یک فرایند جداگانه انجام داد.
• مدیریت تغییر: هرگونه تغییر در خدمات ارائه شده که در یک سازمان اتفاق می‌افتد از طریق مدیریت تغییر مدیریت می شود. مدیریت انتشار اغلب تحت مدیریت تغییر گروه‌بندی می‌شود.
• مدیریت پروژه: IT پروژه‌های زیادی را در یک سازمان انجام می‌دهد. مدیریت پروژه به برنامه‌ریزی، ردیابی و تفویض وظایف از طریق چرخه حیات پروژه کمک می‌کند
• مدیریت دانش: مدیریت دانش به سایر حوزه‌ها در ITSM می‌رسد. مدیریت دانش با ردیابی، مستند‌سازی و به‌روزرسانی راه‌حل‌ها در یک پایگاه دانش، به جلوگیری از تکرار کار کمک می‌کند

“شما نمی‌توانید آنچه را اندازه نمی‌گیرید مدیریت کنید”. اگرچه توانایی اندازه‌گیری همه چیز عالی است. اما برای مدیریت سازمان پشتیبانی IT خود، باید معیارهای مناسب ITSM را اندازه بگیرید. اندازه‌گیری معیارهای اشتباه ITSM منجر به مدیریت نادرست سازمان IT و همچنین هزینه‌های غیرضروری منابع شما خواهد شد.

برخی از بهترین معیارهای ITSM برای اندازه‌گیری عبارتند از:

• رضایت مشتری (CSAT)
• کیفیت اولین تماس
• هزینه هر تیکت پشتیبانی
• زمان متوسط برای بهترین کیفیت پاسخ‌دهی

ابزار ITSM نرم‌افزاری است که برای ارائه خدمات IT استفاده می‌شود. این می‌تواند یک نرم‌افزار مستقل یا مجموعه‌ای از برنامه‌ها باشد که متشکل از چندین برنامه برای انجام عملکردهای مختلف است. یک ابزار ITSM می‌تواند عملکردهای مختلفی مانند «مدیریت حوادث»، «رسیدگی به درخواست‌های خدمات (مدیریت درخواست)»، «مدیریت مشکلات» و «مدیریت تغییر» را انجام دهد که به چند مورد اشاره می‌کند. ابزار ITSM اغلب از CMDB نیز تشکیل می‌شود.

در ITIL، میز خدمت یک عملکرد اصلی در ITSM است. میز خدمات، به عنوان ابزاری از ITSM، به عنوان نقطه تماس (SPOC) بین مشتریان (اعم از داخلی یا خارجی) و ارائه دهنده خدمات عمل می‌کند. میز خدمات وظیفه نظارت دائمی بر خدمات و ارائه پشتیبانی در صورت خرابی را بر عهده دارد. میز خدمات معمولاً موارد درخواست‌های خدمات، قراردادهای شخص ثالث و مجوز نرم‌افزار را از جمله موارد دیگر اداره می‌کند.

انتخاب ابزار ITSM فقط یک تصمیم IT نیست. بلکه بر کل سازمان تأثیر می‌گذارد. از آنجا که ذینفعان متعددی در انتخاب ابزار ITSM وجود دارد، مهم است که ابزار مناسب ITSM برای سازمان شما انتخاب شود. هنگام انتخاب ابزار جدید ITSM، فرایندهای ITSM موجود خود را در ذهن داشته باشید تا در مورد ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز تصمیم بگیرید. این به شما کمک می‌کند تا ابزار ITSM را بر اساس ارزش واقعی آن برای سازمان خود انتخاب کنید نه فقط قیمت آن.

مقاله مرتبط: 7 نکته مهم که هنگام خرید نرم افزار Help Desk باید به آن توجه کرد

• مشکلی که می‌خواهید حل کنید چیست؟ به آنچه در فرایندهای ITSM موجود شما وجود ندارد، نگاه کنید. برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ ابزار ITSM از کجا می‌تواند در این مورد جای بگیرد؟
• شرایط ITSM سازمان شما چیست؟ آیا می‌خواهید دارایی‌ها را مدیریت کنید؟ آیا به دنبال اجرای پورتال سلف سرویس هستید؟ آیا به دنبال ساده‌سازی درخواست‌های خدمات هستید؟ پاسخ به این سئوالات به شما کمک می‌کند لیست نیازهای خود را اصلاح کرده و جستجوی خود را محدود کنید.
• شما از ابزار ITSM خود چه انتظاری دارید؟ انتظارات از ابزار ITSM شما تا حد زیادی به روندهای سازمان شما بستگی دارد. اگر از چندین برنامه شخص ثالث استفاده می‌کنید، انتظار دارید که ابزار ITSM شما با همه آنها ادغام شود. اگر گردش کار زیادی دارید، انتظار اتوماسیون گردش کار را دارید.

درک تفاوت بین ITSM و ITIL مهم است. ITIL متداولترین چارچوب ITSM است. اما فقط یکی از روشهای انجام ITSM است.

بنابراین ممکن است یک شرکت از ITSM استفاده کند اما از ITIL استفاده نمی‌کند. ممکن است از هیچ چارچوب یا استاندارد ITSM شناخته شده‌ای استفاده نکنند یا ممکن است از موارد پایین استفاده کنند:

• COBIT – چارچوبی برای حاکمیت و مدیریت IT شرکت
• ISO 20000 – استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات
• MOF مجموعه‌ای از راهنماها برای ایجاد، پیاده‌سازی و مدیریت خدمات کارآمد و مقرون به صرفه فناوری اطلاعات است
• USMBOK – مجموعه دانش خدمات مدیریت جهانی است که منابع موجود ITSM مانند ITIL را در دو سطح استراتژیک و عملیاتی تکمیل می‌کند.

البته شما می‌توانید از چندین چارچوب یا استاندارد مانند COBIT بعلاوه ITIL استفاده کنید.

محبوب‌ترین چارچوب ITIL و به‌روش، ITSM است که در 5 کتاب اصلی، آورده شده است. هر یک از این کتاب‌ها مربوط به قسمت متفاوتی از ITIL است که آن را “چرخه عمر خدمات” می‌نامد. این قسمت‌ها شامل:

• استراتژی خدمات. همانطور که از نامش پیداست، برنامه‌ریزی و آماده‌سازی است که ارائه دهنده خدمات باید برای ارائه خدمات متناسب با نیازهای تجاری انجام دهد.
• طراحی سرویس. این طراحی شامل کلیه مواردی است که برای ارائه خدمات مدیریتی لازم است.
• انتقال خدمات. این خدمات معرفی، تغییر و بازنشستگی است.
• عملکرد سرویس. جایی است که میز خدمات و فعالیت‌های آن، در آن قرار دارد.
• بهبود مستمر خدمات. که همه چیز در مورد بهبود است. خواه این امر همراه با تغییر نیازهای کسب و کار یا بهینه‌سازی فعالیت های عملیاتی باشد.

فرآیند مدیریت مسائل IT (یا مدیریت حوادث به اصطلاح ITIL) فقط یکی از فرایندهای عملکرد سرویس است. برخی دیگر از فرآیندهای رایج ITIL عبارتند از:

• مدیریت درخواست درخواست (Request Fulfillment)
• مدیریت مشکلات (Problem Management)
• مدیریت تغییر (Change Management)
• مدیریت انتشار و استقرار (Release & Deployment)
• مدیریت دارایی و پیکربندی (Asset & Configuration Management)
• مدیریت در دسترس بودن (Availability Management)
• مدیریت ظرفیت (Capacity Management)

گرچه “گواهینامه ITSM” وجود ندارد، اما گواهینامه‌هایی برای چارچوب‌های محبوب ITSM مانند ITIL یا COBIT وجود دارد. با توجه به اینکه ITIL محبوب‌ترین چارچوب ITSM است، گواهینامه ITIL به عنوان یک گواهینامه ITSM به طور گسترده‌ای پذیرفته می‌شود. یک گواهینامه ITIL دارای سطوح مختلف صدور گواهینامه است. ITIL v3 دارای 5 سطح گواهینامه است که عبارتند از:

• پایه
• متخصص
• حد وسط
• کارشناس
• استاد

ITIL 4 دارای چهار سطح گواهینامه است:

• پایه (Foundation)
• مدیریت حرفه ای (Managing Professional)
• رهبر استراتژیک (Strategic Leader)
• مستر (Master)

می‌توانید مرکز صدور گواهینامه ITIL در نزدیکی خود را در وب سایت Axelos پیدا کنید.

آینده ITSM، مانند اکثر فناوری‌ها، به هوش مصنوعی بستگی دارد. گارتنر گزارش داد که سازمان‌های فناوری اطلاعات 66 درصد از منابع خود را برای کارهای روزمره صرف “روشن کردن چراغ‌ها” می‌کنند. هوش مصنوعی در ITSM باعث ایجاد اتوماسیون در کارهای روزمره با تغییراتی مانند کیفیت تیکتهای خودکار، بهینه‌سازی حجم کار، تعمیر و نگهداری پیش‌بینی شده می‌شود. آینده ITSM به شدت تحت تأثیر هوش مصنوعی خواهد بود و تأثیرات آن در بخشهای مختلف، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، فراگیر می‌شود.

هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به نمایندگان (پشتیبانی) کمک کند. پیاده‌سازی هوش مصنوعی در ITSM می‌تواند به اشکال مختلفی مانند:

• مدیریت دانش مجهز به هوش مصنوعی: در صورت وجود یک راه‌حل در پایگاه دانش، آن را ارائه می‌دهد یا برای پیشنهاد راه‌حل‌های مرتبط در وب جستجو می‌کند. این مقالات جدید را براساس پاسخ نماینده ایجاد می‌کند و ضمن ارائه کیفیت، پیشنهادهای هوشمندانه‌ای به نماینده ارائه می‌دهد.

• تجزیه و تحلیل احساسی: احساس کاربر نهایی در زمان ارسال تیکت را پیش بینی می‌کند که به نوبه خود به نماینده کمک می‌کند تا بر این اساس پاسخ دهد و امتیاز CSAT را بهبود بخشد.
• پیش‌بینی تعمیر و نگهداری: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی به طور مداوم زیرساخت‌ها را رصد می‌کند و در صورت خراب شدن و اطلاع رسانی به کاربران مربوطه، تیکت را مشخص و ارسال می‌کند.
• تأمین هوشمند دارایی: میز خدمات مجهز به هوش مصنوعی عملکرد دارایی را کنترل می‌کند و در صورت خراب شدن عملکرد آن، تیکت جایگزین دارایی را تهیه می‌کند.