نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) شما را قادر می‌سازد تا سیستم‌های فناوری اطلاعات شرکت خود را راه‌اندازی و مدیریت کنید. این یک راه‌حل کلیدی برای مشاغل مدرن است که به زیرساخت‌های پیچیده و رو به رشد فناوری اطلاعات متکی هستند. با این حال، بدون ابزارهای گزارش ITSM، تصمیم‌گیری با نگرانی برای سیستم‌های داخلی شما می‌تواند دشوار باشد.
ITSM یا گزارش میز خدمات به شما امکان می‌دهد اطلاعاتی را که نرم‌افزارتان جمع‌آوری می‌کند، دریافت کرده و به روشی آسان ارائه دهید. در بیشتر موارد، به جای داده‌های خام، گزارش تهیه می‌کند که تصمیم‌هایی را که برای بهبود فرآیندهای داخلی خود می‌گیرید، آگاه می‌کند.
چرا گزارش ITSM می‌تواند گردش کار شما را بهبود بخشد؟
با گزارش‌دهی عمیق و دقیق ITSM، باید بتوانید گلوگاه‌ها و مشکلات موجود در زیرساخت فناوری اطلاعات خود را شناسایی کرده و راه‌حل‌های فوری ارائه دهید.
برای استفاده از یک مثال، بیایید تصور کنیم میز کمک شما دائما درخواست‌های پشتیبانی تقریبا یکسانی را دریافت می‌کند. بدون گزارش‌های دوره‌ای، ممکن است اصلا متوجه الگوی آن نشوید.
علاوه بر این، بسته به میزان جزئیات آن گزارش‌ها، باید بتوانید اطلاعات زیر را جمع آوری کنید:
- چه نرم‌افزار یا سخت‌افزاری به آن درخواست‌های پشتیبانی مرتبط است
- کدام کاربران با این مشکل مواجه هستند
- زمانی که خطاها ظاهر شدند
- چه کسی درخواست‌های پشتیبانی را رسیدگی می‌کند
3 نکته مهم برای بهبود گزارش ITSM
استفاده از راه‌حل ITSM با قابلیت‌های گزارش کافی نیست. اگر می‌خواهید سودمندی گزارش‌های ITSM خود را به حداکثر برسانید، باید آنها را «تعیین» یا بهینه‌سازی کنید. در اینجا سه تکنیک وجود دارد که به شما در رسیدن به این هدف کمک می‌کند.
1. بر معیارهای مناسب برای کسب و کار خود تمرکز کنید
هر کسب و کاری نمی‌تواند از معیارهای یکسانی بهره‌مند شود. به عنوان مثال، اگر صدها درخواست پشتیبانی در روز را مدیریت می‌کنید، ممکن است بخواهید حجم کلی تیکت و زمان پاسخگویی به حادثه را ردیابی کنید. ده‌ها معیار میز خدمات وجود دارد که می‌توانید آنها را ردیابی کنید، بنابراین مشخص کنید کدام معیارها با اهداف تیم و سازمان شما مطابقت دارند.
با ردیابی و تجزیه و تحلیل زمان پاسخ، گزارش‌های ITSM شما می‌توانند مشخص کنند که به طور متوسط چقدر طول می‌کشد تا نمایندگان شما تیکت‌ها را ببندند. اگر این زمان‌ها خیلی زیاد است، می‌توانید با انجام موارد زیر ابزارهایی برای کاهش آنها در اختیار تیم خود قرار دهید:
- گسترش پایگاه دانش داخلی خود برای ارائه اطلاعات بیشتر و بهتر
- راه‌اندازی یک پورتال کاربر سلف سرویس برای کاهش تعداد درخواست‌های دریافتی
- استفاده از ابزارهای مشارکتی که عوامل را قادر می‌سازد با هم مسائل فنی پیچیده را حل کنند
از سوی دیگر، برای کسب‌وکاری با مشتریان هدفمندتر، زمان‌های حل‌وفصل ممکن است به اندازه رضایت کلی مشتری مهم نباشد. در این مورد، گزارش‌های CSAT (هزینه) باید شامل داده‌های جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی‌های کاربران باشد که بینش‌هایی را در مورد نحوه ارائه خدمات بهتر به دست می‌دهد (یا تأیید می‌کند که چه چیزی در حال حاضر به خوبی کار می‌کند).
2. ارائه گزارش‌های مناسب به افراد مناسب (در زمان مناسب)
گزارش‌های ITSM اطلاعاتی را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار می‌دهد که برای رهبری تیم(های) شما نیاز دارند. با این حال، بسته به اندازه سازمان خود، ممکن است لازم باشد چندین نفر را در جریان نگه دارید.
اکثر راه‌حل‌های مدرن ITSM به شما امکان می‌دهند پیکربندی کنید چه کسی و چه زمانی برای گزارش‌های جدید اعلان‌ها را دریافت کند. به عنوان مثال، مدیر میز خدمات ممکن است نیاز داشته باشد که یک گزارش ماهانه عملیات رخداد را بررسی کند تا ببیند هر تکنسین میز خدمات برای اندازه‌گیری اثربخشی چند حادثه را مدیریت می‌کند. مدیریت ممکن است از گزارش نقشه حرارتی یا Heatmaps حوادث مکرر برای تشخیص زمان‌های با حجم بالا در روز/روزهای هفته برای بهینه‌سازی کارمندان سود ببرد. تعیین اینکه چه کسی باید معیارها و سرعت ایده‌آل برای گزارش را ببیند، برای اطمینان از گم شدن گزارش‌های کلیدی در صندوق‌های ورودی یا نادیده گرفتن آنها ضروری است.
3. در گزارش‌های خود از تصاویر بصری فراوان استفاده کنید
از آنجایی که ما ماشین نیستیم، پردازش حجم عظیمی از داده‌ها هرگز کار آسانی نیست. هرچه گزارش‌های ITSM شما پیچیده‌تر باشد، گنجاندن عناصر بصری فراوان ضروری‌تر می‌شود. منظور ما از عناصر بصری هر یک از موارد زیر است:
- جداول
- نمودار
- گراف
- دیاگرام
- لیست‌ها
- Heatmaps
هدف این عناصر کمک به شما در برقراری ارتباط واضح اطلاعات حیاتی است. به خاطر داشته باشید، در بسیاری از موارد، افرادی که این گزارش‌ها را می‌بینند ممکن است سابقه فنی مشابهی با کارمندان فناوری اطلاعات نداشته باشند.
0 نظر
نوشتن نظر جدید