نحوه تعریف، مدیریت و جلوگیری از نقض SLAها

وقتی صحبت از مدیریت خدمات می‌شود، تعیین‌کننده اصلی کیفیت و رضایت مشتری (معمولا) این است که آیا ارائه‌دهنده خدمات به وعده‌های خود عمل می‌کند یا خیر. توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) معمولا مرجع ابتکار عمل هر شرکت برای مشتریان خود است.

امروزه، با توجه به اینکه اکثر شرکت‌ها برای دستیابی به چابکی و مقرون به صرفه بودن کنترل فناوری و داده‌های خود را به ارائه دهندگان شخص ثالث واگذار می‌کنند، نقض قوانین SLA می‌تواند برای بقای آنها مضر باشد. نقض SLA می‌تواند به معنای تأخیر در ارائه محصول یا عملکرد ضعیف خدمات باشد.

یک نظرسنجی اخیر از Infrascale نشان داد که خرابی یا در دسترس نبودن بخش IT سبب:

• ایجاد اختلال در کسب و کار می‌کند
• بهره وری کارمندان را کاهش می‌دهد
• باعث دور شدن مشتری از کسب و کار شما می‌شود که در نهایت سبب کاهش درآمد شما می‌شود.

استاندارد ISO / IEC 20000-10: 2018 SLA را به عنوان توافقنامه مستند بین سازمان و مشتری تعریف می‌کند که خدمات و عملکرد مورد توافق آنها را مشخص می‌کند. در اینجا سازمان به عنوان یک تامین کننده عمل می‌کند و SLA معمولاً بخشی از قرارداد ارائه خدمات است. طرح کلی SLA ممکن است شبیه به این باشد:

اینها چند نمونه از معیارهای SLA هستند که توسط ITIL® 4 تعریف شده‌اند:

عملکرد: کامل بودن خدمات موجود

در دسترس بودن: درصد در دسترس بودن یا میزان توقف مجاز

عملکرد: توان عملیاتی خدمات

به موقع بودن: انجام درخواست‌ها در مهلت مقرر

پشتیبانی کاربر: به موقع پاسخگو بودن درخواست‌های پشتیبانی

دقت: تعداد خطاهایی که انتظار می‌رود

تجربه کاربر: درصد اقدامات قطع خدمات

به عنوان مثال، بگذارید بگوییم SLA یک سرویس دهنده اینترنت قول 99٪ در دسترس بودن را در یک ماه می‌دهد. این بدان معناست که هرگونه قطعی بیش از 7.31 ساعت، تا زمانی که در کنترل ارائه دهنده باشد و نه یک فورس ماژور باشد، (مانند یک بلایای طبیعی) یک نقض محسوب می‌شود (به عنوان مثال جاده سازی باعث آسیب رساندن به خدمات شهری یا تأخیر در تحویل کالا می‌شود).

در چه مرحله‌ای تشخیص می‌دهیم که نقض SLA رخ داده است؟ اول، شما باید به چاپ خوب قراردادها نگاه کنید. برخی از ارائه دهندگان فقط در صورت مشاهده گزارش SLA و ورود رسمی‌ آن در سیستم مدیریت خدمات خود، نقض SLA را می‌پذیرند تا معیارها در یک بستر مشترک اندازه‌گیری شود. بعلاوه، بار اثبات آن معمولاً به عهده مشتری گذاشته می‌شود تا نشان دهد واقعاً SLA نقض شده است.

مقاله مرتبط: تقاوت‌های SLA ،SLO و SLI در چیست؟

هنگامی‌که فکر می‌کنید نقض SLA رخ داده است، در اینجا آنچه باید انجام دهید وجود دارد.

پس از نقض SLA، وظیفه ارائه دهنده خدمات است که ارتباط صریحی با مشتری در مورد وضعیت توافق در مورد مسیر پیش رو را داشته باشد.

یک تاکتیک بحث برانگیز که ارائه دهندگان خدمات در پاسخگویی به نقض‌های SLA استفاده می‌کنند، “توقف ساعت” است. این عملکردی است که در ابزارهای مدیریت خدمات ارائه می‌شود و به نمایندگان امکان می‌دهد SLA را به حالت تعلیق درآورند، به ویژه در مواردی که معیار متغیر به موقع بودن است. به عنوان مثال، ممکن است SLA را در مواقع زیر، به حالت تعلیق درآورید:

• منتظر بازخورد مشتری
• نیاز به یک تأمین کننده شخص ثالث
• دلیل این نقض خارج از اختیار ارائه دهنده خدمات است

این روش ممکن است از نظر ارائه دهنده خدمات درست به نظر برسد. اما از نظر دیگران به ویژه مشتری، ممکن است تصور کنند این تقلب است زیرا واقعیت نقض در اندازه‌گیری SLA را نشان نمی‌دهد. این امر منجر به پدیده ای به نام “SLAs هندوانه” شده است كه در آن ارائه دهنده گزارش می‌دهد كه تمام SLA‌ها انجام شده است (در خارج سبز است)، در حالی كه تجربه مشتری ضعیف است (در داخل قرمز است).

برخی از ارائه دهندگان نقض SLA را هنگام تنظیم قرارداد خود در نظر می‌گیرند. یک راه‌حل پیش‌فرض که بسیاری از ارائه دهندگان به آن متوسل می‌شوند، اعتبارات خدمات است و تخفیف در چرخه صورتحساب بعدی را برای پوشش تخلف ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، یک ISP ممکن است دارای اعتبار خدمات با نرخ مناسب معادل مدت توقف یا براساس درصدی از صورتحساب باشد که در صورتحساب ماه آینده اعمال می‌شود.

این معمولا روش مورد علاقه ارائه دهنده خدمات است. زیرا شرایط اعتبارات خدمات معمولاً به درصدی از کل مبلغ فاکتور محدود می‌شود. با این حال، هیچ مشتری از دریافت تخفیف ماهانه برای خدمات بد خوشحال نیست. به ویژه اینکه ارزش خدمات بسیار بیشتر از مبلغی است که مشتری برای آن هزینه می‌کند.

رسیدگی به موارد نقض SLA کاری نیست که به عهده نمایندگان سرویس یا نرم‌افزارهای سیستم خودکار سپرده شود. باید فرایندی ایجاد شود که اگر منجر به نقض قانون در SLA شد، سرپرستان یا مدیریت برای بررسی و جبران، وارد میدان شوند.

در حالی که هیچ ارائه دهنده خدمات هرگز متعهد به دستیابی کامل به اهداف نخواهد بود، مطمئناً می‌توانید برای جلوگیری از نقض SLA یا محدود کردن وقوع آنها، قدمهایی را بردارید.

یک مدیریت دقیق مشکلات و یک روش بهبود مستمر می‌تواند از تلاش برای جلوگیری از تکرار نقض SLA جلوگیری کند.

با بررسی علل اصلی و ارائه راه حل‌ها و بهبودها، هر مسئله‌ای که باعث نقض مکرر SLA شود، می‌تواند برطرف شود، خواه شامل موارد زیر باشد:

• ارتقا یا طراحی مجدد فناوری
• آموزش کارمندان
• مهندسی مجدد فرآیند

انجام بررسی منظم SLA‌ها با مشتریان و تأمین‌کنندگان، اطمینان از به روز بودن آنها را برای واقعی و مرتبط بودن با نیازها و محیط در حال تغییر تضمین می‌کند.

جلوگیری از هرگونه نقض SLA امکان‌پذیر نیست (بعضی از آنها قطعاً اتفاق می‌افتد). اما در وهله اول با آماده شدن برای آنها می‌توانید خساراتی را که ممکن است ایجاد کنند، محدود کنید.

منبع: www.bmc.com