میز خدمت (Service Desk) در ITIL چیست؟

میز خدمت (Service Desk) یک مرکز ارتباطات است که یک نقطه تماس (SPOC) را بین شرکت و مشتریان، کارمندان و شرکای تجاری خود فراهم می کند. هدف از میز خدمت این است که اطمینان حاصل شود که کاربران کمک مناسب را در زمان مناسب دریافت می‌کنند.

میز خدمت (Service Desk) برای مدیریت رخدادها و درخواستهای سرویس طراحی شده است.  در اینجا رخداد یک رویداد است که منجر به اختلال در دسترس بودن سرویس یا کیفیت آن می‌شود. درخواست سرویس توسط کاربر اعلام می‌گردد و میز خدمت وظیفه دارد تا مواردی از قبیل تغییر کلمه عبور، ساخت کاربر جدید و … را برای کاربران انجام دهد.در صورتی‌که درخواست سرویس توسط میز خدمت قابل انجام نباشد، مثل تعمیرات دستگاه، میز خدمت درخواست مورد نظر را برای کارشناسان فناوری اطلاعات جهت بررسی و اقدام ارسال می‌کند. سایر خدمات قابل ارائه شامل مدیریت تغییر، مدیریت انتشار و وظایف مرتبط با پیکربندی می‌گردد.

Service Desk - ITIL

میز خدمت (Service Desk) یکی از سه گزینه اصلی برای پشتیبانی و خدمت‌رسانی به کاربران محسوب می‌شوند. دو گزینه دیگر از SPOC شامل مرکز تماس (Call Center) و میز امداد (Help Desk) می‌گردد. در مورد تفاوت میان میز خدمت (Service Desk) و میز امداد (Help Desk)، سردرگمی وجود دارد. با توجه به تعریف ITILv.2، میز خدمت یک اصطلاح دیگر برای میز امداد بود. با این حال، ITILv.3 بین این دو تمایز قائل است و می‌گوید که میزهای خدمت طیف گسترده ای از قابلیت های سرویس را ارائه می دهند، مشکلات بیشتری را در مراحل کمتر حل می‌کنند و قابلیت ادغام فرایندهای کسب و کار را درون زیرساخت مدیریت خدمات میسر می‌سازند.

  پس به طور خلاصه میز خدمت شامل فرد یا افرادی می‌شوند که نقطه تماس بین کابران (مشتریان) و واحد IT هستند و  درخواستهای کاربران را تا حد امکان پاسخ می‌دهند. تحقیقات نشان داده حدود 9% درخواستهای کاربران در این مرحله برطرف  می‌گردد.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، میز خدمت را به عنوان یک ابزار مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات (ITSM) تعریف می کند. ITIL یک مجموعه جهانی شناخته شده از به‌روش‌ها برای مدیریت خدمات IT است.

میز خدمت (Service Desk) در گاما

نرم‌افزار Service Desk گاما علاوه بر امکاناتی که برای ارائه بهتر و سریعتر خدمات به کاربران و مشتریان شما فراهم می‌کند نقش میز خدمت (Service Desk)، میز امداد (Helpdesk) و مرکز تماس (Call Center) را به خوبی ایجاد کرده و شما به راحتی می‌توانید برای راه‌اندازی میز خدمت در گاما با تعریف چند فرایند ساده یکی از مهمترین سفارشات ITIL را در سازمان خود پیاده‌سازی نمایید.

 برای آشنایی کامل با ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار Service Desk گاما به بخش ویژگی‌های گاما مراجعه فرمایید

مقالات مرتبط