ITIL مخفف عبارت (Information Technology Infrastructure Library) به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، شامل گروهی از پروسه‌ها و فرآیند‌هاست که در سه سطح: عملیات، تاکتیک و استراتژی در یک سازمان وابسته به فناوری اطلاعات ایفای نقش می‌کند و می‌تواند سرویس‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات را در شرکت یا سازمان به نحو مفیدی انجام دهد. این استاندارد رویکرد‌های وظیفه گرا و سنتی قدیمی را با ساختارهای مبتنی‌بر فرآیند، جایگزین کرده است. اجرای ITIL، در سازمان‌ها، مرحله حائز اهمیتی در به دست آوردن ISO 20000 به شمار می‌رود.

فرآیند‌های ITIL

چرخه سرویس‌های ITIL شامل پنج فرآیند ترتیبی است که هر کدام از آنها، یک سطح خاص از مدیریت خدمات IT را پشتیبانی میکند:

ITIL
تدوین استراتژی خدمات (Service Strategy): این مرحله شامل فرآیندها و پروسه های شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبردی IT بر اساس سمت و سوی کسب‌وکار را شامل می‌شود.
طراحی سرویس Service Design): این مرحله شامل فرآیندهایی است که سرویس‌های مورد نظر را از زوایای گوناگون، طراحی می‌کند و کارایی آن‌ها را تنظیم می‌نماید.
انتقال سرویس (Service Transition): در این فاز فرآیندهایی برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی سرویس‌های جدید برمبنای طرح خدماتی سازگار با سرویس موجود و با هدف حفظ کارآیی، طراحی می‌شود.
عملیات سرویس (Service Operation): فرآیندهای این مرحله، به مدیریت و پشتیبانی خدمات جاری با چشم‌انداز حفظ کارآمدی سرویس‌ها در سطح مورد نیاز می‌پردازند.
توسعه مداوم سرویس (CSI)این مرحله شامل فرآیند‌هایی با هدف شناخت و مدیریت نواقص و کسب تجربه در پیاده‌سازی و اجرای خدمات و سرویس‌ها، برای تنظیم سرویس‌های موجود و یا مطرح نمودن سرویس‌های نو، با هدف اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها است.

علت تمرکز بر Service Operation چیست؟

معمولا سازمان‌ها و شرکت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات، روی مرحله عملیات سرویس (Service Operation) و اجرا کردن آن، تمرکز بیشتری نسبت به سایر مراحل ITIL دارند، زیرا نتایج حاصل و روابط گزارش‌دهی بسیار قابل مشاهده‌ و ملموس‌تر از دیگر فاز‌ها است. فرآیندهایی همچون مدیریت رخدادها (Incident Management) و سرویس مدیریت درخواست‌ها(Service Request Fulfillment) نتایجی بسیار کاربردی در زمینه بهبود خدمت‌رسانی و سرویس‌دهی برای کسب‌و‌کار‌ها فراهم می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال قرار می‌گیرند.

ITIL-Process

تنها مرحله Service Operation کافی نیست

در حقیقت با راه اندازی Service Operation می توان به راحتی اعتماد سازمان یا حتی یک کسب و کار را به ITIL جلب کرد اما نکته حائز اهمیت آن است که ITIL تنها زمانی برای یک سازمان یا کسب‌وکار ثمر‌بخش خواهد بود که تمامی فرآیند‌ها و مراحل آن به صورت جامع در سازمان راه‌اندازی شود.

پیاده‌سازی فرایند Service Operation در نرم‌افزار گاما

ما در شرکت دومان‌سامانه، با ارائه نرم‌افزار گاما نه تنها با پیاده‌سازی بخش اعظمی از فرآیندهای مرحله Service Operation برای بخش پشتیبانی و  Help desk در سازمان‌ها و شرکت‌ها، را آغاز کردیم؛ بلکه به اجرای ITIL در این مرحله بسنده نکرده‌ایم و کار را با اجرای فرآیندهای مدیریت تغییر یا Change Management، مدیریت دانش یا knowledge Management و… در نرم‌افزار ادامه داده‌ایم.

 

مقالات مرتبط