Helpdesk یک مسیر ارتباطی برای رد و بدل کردن درخواستها، اطلاعات و … بین پرسنل یک سازمان، مشتریان و پیمانکاران و تمام افرادی که در چرخه ساختار سازمانی شما جای دارند است. هدف یک Helpdesk خودکارسازی مدیریت درخواست (گردآوری، توزیع، پیگیری)، سر و سامان بخشیدن به مدیریت تجهیزات سازمانی و کاهش هزینه در سازمانها است.

شرکتها معمولا پشتیبانی Helpdesk برای مشتریان خود را از طریق تلفنهای رایگان، سایتها، پیامها و یا ایمیل فراهم می آورد. همچنین Helpdesk های خانگی برای کمک به راحتی کارمندان طراحی شده است.

یک Helpdesk عموماً قادر به اجرای دستورات مختلف به طور موثر می باشد. این سیستم به عنوان یک نقطه ارتباطی برای کاربران جهت عیب یابی، پاسخ به سوالات و حل مسایل شناخته شده کمک میکند. نرم افزارهایی مانند سیستمهای ردیابی موضوعی به Helpdesk اجازه می دهند که درخواستهای کاربران را به کمک یک شماره یکتا مرتب و ردگیری کند، و می تواند به طور معمول مشکلات را بر اساس کاربران، برنامه های کامپیوتری و دیگر طبقه بندیها مرتب نماید. برنامه های متنوعی برای حمایت از نرم افزار Helpdesk موجود هستند.

امکانات و مزایای سیستم Helpdesk

کاربر درخواست دهنده به سیستم وارد شده و درخواست خود را ثبت می-کند و سیستم به او یک شماره پیگیری می دهد که حاوی جزئیات درخواست وی است. در صورتی که قوانین صفی را برای آن مشکل خاص تعبیه کرده باشد، اولین گروه از پشتیبان ها که بتوانند درخواست را انتخاب کنند، درخواست از صف خارج شده و پس از حل مشکل باز هم با توجه به قوانین تعریف شده از طرف سازمان مربوطه در سیستم، درخواست به فرد تاییدکننده آن که می تواند هم خود درخواست دهنده و هم مدیر او باشد برسد و درخواست پس از تایید بسته شود.
در این بین کارشناسان قادر به ارجاع درخواست مابین خود نیز می باشند.

در تحقیقی مشخص شده است که بسیاری از سازمانها به ارزش واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از Helpdesk روی آورده اند، نه به این علت که این برنامه ها یک کد پیگیری منحصر بفرد تولید می کنند، بلکه به این سبب که تمام درخواستهای متقاضیان از یک نقطه مشترک بین درخواست دهنده و کارکنان پشتیبانی قابل پیگیری است.

یک بخش مهم از نرم افزار Helpdesk پایگاه دانش یا Knowledge Base است. در این بخش مقالات مهم و پرکاربرد توسط راهبر سیستم یا کارشناسان IT ایجاد شده و در دسترس کاربران قرار داده می شود تا قبل از ایجاد درخواست ابتدا پایگاه دانش را مطالعه کرده و با این کار هم در وقت کارشناسان و کاربران صرفه جویی می شود و هم دانش سازمانی ارتقا می یابد. در نرم افزارهای Helpdesk پیشرفته در زمان ایجاد درخواست با توجه به نوع مشکل اعلام شده از طرف کاربر، پنجره برای او باز می شود و راه حلهای مرتبط با آن موضوع را به کاربر نمایش می دهد.

سیستم Helpdesk با استفاده از گزارشهای جامع قادر به شناسایی نقاط بحرانی در سازمانها می باشد. با استفاده از این گزارشها می توانید بفهمید که بیشترین درخواست در سازمان شما از طرف چه افراد یا واحدهایی است و یا بیشترین خطا از کدام سیستمها گزارش شده است و به همین ترتیب کدام واحد بیشترین هزینه را برای سازمان به دنبال داشته است. نمونه ای از این گزارشها عبارتند از:

  • گزارش قطعات مصرفی به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
  • گزارش هزینه خدمات کارشناسی به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
  • گزارش شناسنامه تجهیزات و نرم افزار
  • گزارش تعداد درخواستها به تفکیک فرستنده، واحد، سال، ماه و …
  • گزارش در یک نگاه با امکان تنظیم توسط هر کاربر
  • گزارش موجودی انبار قطعات

یکی از مهمترین بخشها در سیستمهای Helpdesk پیشرفته قسمت مدیریت تجهیزات است.

با ثبت تجهیزات IT و نگهداری شناسنامه آنها در هر لحظه قادر به گزارش گیری در مورد آنها هستیم. از امکانات این بخش ایجاد انواع دارایی ها از قبیل سخت افزار، نرم افزار، شبکه، خدمات و … به همراه وضعیت، مکان، شرکت سازنده و مدلهای آنها و ارتباط آنها با کاربران است. در صورت تغییر هر یک از تجهیزات از قبیل تغییر مکان استفاده، تغییر کاربر، شماره اموال و همینطور تعویض و افزودن قطعه، تاریخچه آن ذخیره می گردد.

از دیگر بخشهای مهم در سیستمهای Helpdesk مدیریت قراردادهای IT می باشد. به صورتی که اگر سازمان تجهیزات یا نرم افزاری را با قراردادی مشخص خریداری کند، مشخصات آن اعم از تاریخ شروع و پایان قرارداد، توضیحات احتمالی، شرایط گارانتی و … را در سیستم وارد کرده و قبل از پایان دوره گارانتی سیستم به طور خودکار اعلاناتی را برای افراد مسئول پیامک یا ایمیل می کند (با توجه به تعریف سازمان). این بخش برای سازمانهای بزرگ و بانکها و موسسات مالی و اعتباری بسیار پرکاربرد است.

دیگر امکانات نرم افزارهای Helpdesk مدیریت هزینه ها، Workflow درخواستها، امکان مدیریت متمرکز و غیر متمرکز، تنظیم و شخصی سازی صفحات به سلیقه هر فرد و … می باشد.

نتیجه

سامانه Helpdesk ابزاری است که توسط بانکها، موسسات مالی اعتباری، سازمانها و … مورد استفاده قرار می‌گیرد تا فرآیندهای مدیریت درخواست سازمان خود را در عین افزایش بهره وری، کارایی و راضی نگه داشتن مشتری، ساده کنند. مدیران قادرند به سرعت گزارشها را تولید کنند، به آنچه کارمندانشان به عنوان کارشناسان میزامداد در حال اجرا هستند دسترسی داشته باشند، و بعلاوه مشکلاتی که کاربران به طور پی در پی با آن مواجه می‌شوند را تحلیل کنند. مدیران با استفاده از سامانه میز امداد قادرند بر عملکرد کارکنان خود نظارت داشته باشند و بررسی کنند آیا کارشناسان میز امداد خدمت راضی کننده ای ارائه می دهند یا خیر.

گروهی از کاربران که بیشترین مزیت را از نرم افزار میز امداد دریافت خواهند کرد مشتریان هستند.

دلیل اصلی این است که مشتریان می‌توانند هنگام برخورد با یک مشکل یا مسئله از یک نقطه تماس متمرکز استفاده کنند. بعلاوه وقتی نرم افزار میز امداد به صورت آنلاین در دسترس باشد، گردش کاغذ و توزیع درون اداره رفته رفته ناپدید می‌شود.

مزیت دیگر برای مشتری با استفاده از نرم افزار میز امداد این است که شما قادر هستید یک دانش نامه برای مشتریان خود فراهم آورید. دانش نامه یک مجموعه از مشکلات رخ داده معمول است که مشتریان شما ممکن است بیش از یک بار با آنها مواجه شوند.

مشتری شما قادر است به نرم افزار میز امداد وارد شده، از این ابزار استفاده کند، مسائل را خودش شناسایی و حل کند، بنابراین زمان و مهمتر پول خود را حفظ می‌کنید در عین حال که تجربه مثبتی در اختیار مشتری قرار می‌دهید.