مدیریت گردشهای کاری (Workflow)

گردش‌های کاری سازمان خود رامکانیزه کنید

مدیریت درخواستها و خدمات IT بدون داشتن گردش کاری قدرتمند ارزش چندانی نخواهد داشت. نرم افزار Help Desk گاما به شما امکان می دهد تا برای انواع درخواستها و سرویس کاتالوگ خود گردش های کاری متفاوتی داشته باشید. به عنوان مثال می توان فرایندی تعریف کرد تا هنگامی که کاربر تقتضای چاپگر می کند ابتدا رئیسش تایید کرده و سپس به مسئولین فناوری اطلاعات ارسال گردد. با تعریف یک قانون (rule) ساده در نرم افزار گاما می توانید این فرایند را خودکارسازی کنید.

WorkFlow-IT

گردش خودکار بر اساس موقعیت مکانی ایجاد کنید

مواقعی پیش می آید که می خواهید بر اسا ساختار سازمانی مثل سِمت، واحدها، ساختمان و منطقه جغرافیایی درخواستها را بین مسئولین و نمایندگان فناوری اطلاعات توزیع کنید. به عنوان مثال اگر درخواستی از ساختمان مرکزی ایجاد شود نسبت به درخواستی که از ساختمان آموزش ایجاد شده است روال متفاوتی خواهد داشت. یا مثلا اگر درخواستی از طرف مدیرعامل ارسال شود باید با اولویت بالا به یک مسئول مشخص برسد.

الگوریتم Round Robin گاما درخواستها را عادلانه توزیع می‌کند

الگوریتم Round Robin گاما کمک می کند تا درخواستهای کاربران به صورت عادلانه بین کارشناسان فناوری اطلاعات تقسیم شود. در این روش، درخواستها به گروه کارشناسان IT (گروه سخت افزار، گروه نرم افزار و …) ارسال شده و به صورت ترتیبی- چرخشی بین کارشناسان گروه به صورت خودکار توزیع می شود.

RoundRobin-IT

در صورتیکه حجم درخواست ها بالاست از نقش Call Center در فرایند استفاده کنید

در بعضی سازمانها جهت بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری (کاربران)، شخص یا اشخاصی تعیین می شوند تا مشتری ها فقط با این اشخاص (واحد) در ارتباط بوده و این افراد وظیفه دارند درخواستها را گرو بندی کرده و از طرف مشتری در سامانه Help Desk ثبت نمایند (گاهی این افراد نقش Help Desk را نیز ایفا می کنند). مشکلات یا در همین مرحله رفع شده و یا جهت انجام اقدامات تخصصی تر به کارشناسان فناوری اطلاعات و لایه بالاتر IT ارسال می گردد.

با ایجاد نقش Help Desk کیفیت خدمات IT خود را افزایش دهید

همانطور که در ITIL V3 توصیه شده است پیشنهاد می گردد شخص یا اشخاصی را در واحد خدمات فناوری اطلاعات خود تعیین کنید (به عنوان Help Desk) تا با ایجاد نقطه تماس (Single Point Of Contact) کیفیت ارائه خدمات IT افزایش یابد. در این روش درخواست کاربران بعد از ارسال به صورت خودکار به این شخص ارجاع می گردد. این شخص در بعضی از مواقع (تا حد امکان) خودش مشکل را شناسایی کرده و کاربران را راهنمایی می کند، در غیر اینصورت درخواست را به کارشناس فناوری اطلاعات ارجاع می نماید.