فرایند مدیریت درخواست (Request Fulfillment)

فرایند مدیریت درخواست یا Request Fulfillment در ITIL برای برآورده کردن خدمات درخواست هدف‌گذاری شده‌اند‌،‌ هر‌ چند این درخواست ها بسیار کوچک و جزئی مانند تغییر یک گذرواژه می‌باشند. این فرآیند زیر مجموعه بخش عملیات سرویس یا همان Service Operation است.

کاربران درخواستها و نیازهای خود را طبق کاتالوگ خدمات اعلام می کنند

همه درخواستهای خود را به کمک نرم افزار service desk گاما مدیریت کرده و برای داشتن سازمانی سبز آماده شوید. در نرم افزار service desk گاما امکان تعریف کاتالوگ خدمات در لایه‌های مختلف و برای بخشهای مختلف سازمان وجود دارد.

service-catalog

ثبت و پیگیری آسان درخواستها

از آنجایی که اکثرا کاربران نهایی در کارکردن با سامانه های نرم افزاری مقاومت می کنند گاما محیط کاربری مناسب در اختیار کاربران قرار داده و به آنها این امکان را می دهد تا به راحتی درخواست خود را ارسال و سپس در هر لحظه که نیاز بود آن را پیگیری کنند. کاربران می توانند در سریع ترین زمان ممکن از آخرین وضعیت درخواستهای خود مطلع شده و مهلت رسیدگی به درخواستهای خود را مشاهده کنند.

از ماهیت درخواستهای سازمان خود مطلع شوید

درخواستهایی که کاربران برای شما می فرستند (بر اساس طراحی سرویس کاتالوگ) ماهیتهای مختلفی از جمله: نیاز جدید، پیشنهاد، مشکل، رخداد و … دارند. گاما با این دسته بندی به شما کمک می کند تا بدانید کاربران بیشتر در چه خصوص درخواست ثبت می کنند.

Request-Fulfillment-Gamma

توزیع عادلانه درخواستها

گاما این امکان را فراهم می کند تا با توجه به شرایط درخواست (موضوع، محصول، نوع درخواست، واحد سازمانی و …) انواع فرایندهای مورد نیاز را تعریف کنید و به کمک الگوریتم‌های مختلف، توزیع عادلانه درخواستها را (البته نه %100) بین کارشناسان فناوری اطلاعات داشته باشید. این توزیع به صورت خودکار توسط گاما انجام می شود و شما نیز می توانید درخواستها را به صورت دستی به مسئول مربوطه ارجاع بزنید.

مشاهده پیک کاری در ماههای مختلف

گاما تعداد درخواستها را بر اساس ماههای مختلف سال به شما نشان می دهد تا مطلع شوید که در کدام ماههای سال حجم کاری شما بیشتر است. این گزارش کمک می کند برای آن ماههای خاص برنامه ریزی مناسب داشته باشید.

Request-Fulfillment-GammaDesk

نگران تاخیر در انجام درخواستها نباشید، گاما به شما یادآوری می کند!

گاما از امکان اطلاع رسانی هوشمند برخوردار بوده و با توجه به مهلت درخواستها به شما یادآوری می کند که قبل از اینکه درخواست شما دچار تاخیر شود هر جه سریع‌تر آن را اقدام نمایید. روشهای اطلاع رسانی در گاما به شرح زیر است:

1- اعلانهای گاما: در بخش اعلانهای گاما درخواستهایی که نزدیک به پایان مهلتشان هستند ظاهر می گردد.

2- ارسال پیامک: در برخی شرکتها هنگامی که درخواستی به کارشناس و درخواست‌دهنده ارسال می شود، جهت اطلاع پیامک ارسال می گردد. همچنین درخواستهایی که مهلتشان تمام شده و دچار تاخیر شده اند به مسئول مربوطه پیامک می گردد.

3- ارسال ایمیل: می توانیم تنظیم کنیم تا درخواستهایی که ایجاد می شوند، مهلت آنها به نصف می رسد یا تاخیر می خورند به مسئول مربوطه (کارشناس، مدیر و …) ایمیل ارسال شود.

4- Notofication: در صورتیکه درخواستی به کارتابل شما یا کاربر نهایی ارسال گردد حتی اگر مرورگر بسته باشد برای شما نوتیفیکیشن ظاهر می شود تا شما مطلع گردید.

روشهای مختلف ثبت درخواست را با گاما تجربه کنید

نرم افزار Helpdesk گاما به شما اجازه می دهد تا با توجه به شرایط مختلف و نیازهای داخلی خود از روشهای مختلفی برای ثبت درخواستها استفاده کنید:

کاربر با حساب کاربری خود وارد سامانه گاما شده و درخواست خود را ثبت می کند. (حالت عادی)

کاربر به شخص دیگری می گوید تا از طرف او درخواست ثبت کند. (مثل Call Center)

درخواست در سامانه دیگری ثبت می شود و از طریق وب سرویس به گاما ارسال می گردد.

درخواست از طریق پروتکلهای ECE، SMTP یا SNMP به گاما ارسال می گردد.