مدیریت سطوح خدمات: SLA


ما توانسته ایم با پیاده سازی مدیریت SLA در بسیاری از شرکتها از جمله رمیس، DPS و ITT به ارائه هرچه بهتر خدمات فناوری اطلاعات در زمان مناسب به سرویس گیرندگانشان کمک کنیم. این شرکتها با استفاده از مدیریت SLA به کمک نرم افزار Helpdesk گاما توانسته اند میزان رضایت سرویس گیرندگان خود را به میزان قابل توجهی افزایش داده و نظارت دقیقتری روی خدماتی که ارائه می کنند داشته باشند.
با استفاده از گزارشهای تصمیم سازی که مدیریت SLA گاما در اختیار مدیران قرار می دهد، به راحتی می توان تشخیص داد که در ارائه کدام سرویسها با مشکل مواجه هستند و کدام تکنسینها نیاز به آموزش بیشتری در ارائه سرویسهای خود می باشند.

SLA) Service Level Agreement)، تفاهم نامه سطح کیفی خدمات و یا ضمانت نامه کیفیت خدمات، قراردادی است حقوقی فی‌مابین ارائه دهنده و استفاده کننده از خدمات که جهت تضمین پارامترهای کیفی سرویس منعقد می‌گردد.

ویژگی های SLA:
– در این قرارداد از لغات قابل اندازه گیری برای تامین سطح خدمات مورد تائید طرفین استفاده می‌شود. به عنوان مثال میزان دسترس پذیری کامپیوترها باید ۹۸% باشد. یا مثلا هر چاپگر در دوره سه ماهه فقط دو بار می تواند خراب شود.
– در این قرارداد حداقل سطح خدماتی که اگر توسط تامین کننده ارائه شود مشمول جریمه نمی شود مشخص می شود.
– در همین قرارداد است که میزان جریمه ای که به ازای Down-Time های مکرر باید تامین کننده بپردازد مشخص می شود.
– در این قرارداد نحوه پشتیبانی شرکت تامین کننده مشخص می شود. به عنوان مثال مشکلات حوزه سخت افزار باید نهایتا یک روزه برطرف گردد.

تعاریف موجود در SLA

MTBF: میانگین زمان بین دو خرابی
MTTR: میانگین زمان پاسخ به درخواستها
Availibility: در دسترسی پذیری تجهیزات تحت سرویس و خدمات IT
امکان تعریف ساعتهای کاری سازمان و همچنین مناسبتهای تاریخی و تعطیلات رسمی
امکا تعیین مهلت انجام درخواستهای مختلف با توجه به ماهیت و نوع درخواست
گزارش درخواست تاخیر دارد و درصد انجام درخواستها در موعد مقرر
گزارش درصد انجام درخواست با تاخیر به تفکیک ماه‌های مختلف و واحدهای مختلف سازمانی

برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص SLA به مقاله شاخصهای سنجش عملکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مراجعه فرمایید.