گاما | نرم افزار help desk-service desk | مبنتی بر ITIL > مقالات > تعریف SLA و شاخصهای سنجش عملکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

تعریف SLA و شاخصهای سنجش عملکرد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

2,119 بازدید

۱٫ SLA چیست؟


۱-۱ SLA، مخفف عبارت Service Level Agreement يا به عبارت ديگر توافق‌نامه سطح خدمات مي‌باشد.

توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)، قراردادي رسمي بين فراهم‌آورنده خدمات (Service Provider) و خدمات گيرنده (Customer) که دربرگيرنده مشخصات خدمات، مسئوليت‌ها و اولويت‌هاي طرف مقابل است.

SLA دارای ویژگی‌های زیر می‌باشد:

از لغات قابل اندازه‌گیری برای تامین سطح خدمات مورد تایید طرفین استفاده می‌شود.

حداقل سطح خدماتی که اگر توسط تامین‌کننده ارائه شود مشمول جریمه نمی‌شود مشخص می‌شود.

میزان جریمه‌ای که به ازایDown-Time های مکرر باید تامین‌کننده بپردازد مشخص می‌شود.

نحوه پشتیبانی شرکت تامین‌کننده مشخص می‌شود. مثلا در ساعات اداری با تلفن و اعزام کارشناس یا پشتیبانی آنلاین

۱-۲٫ ضرایب اطمینان

ضریب اطمینان، احتمال وقوع یک رخداد مورد نیاز در یک دوره زمانی مشخص می‌باشد.

نگهداری و تعمیرات (نت) دارایی‌های فیزیکی یک سازمان بدون بهره‌گیری از تکنیک‌های تحلیل اطلاعات، دارای اثربخشی لازم نیست.

تحلیل درست اطلاعات و شناسایی صحیح نقاط قوت و ضعف باعث می‌شود با تکیه بر نقاط قوت، نقاط ضعف را رفع نمود و کارایی‌ سیستم نگهداری و تعمیرات را افزایش داد. ماشین‌آلات و تجهیزات به عنوان اساسی‌ترین رکن در تولید، نیاز به نگهداری، تعمیر، بازسازی و اصلاح و جایگزینی دارد و صنایع به عنوان استفاده کامل از پتانسیل‌های موجود جهت تولید، کاهش جدی توقفات را در دستور کار مدیریت نگهداری و تعمیرات قرار دادند. اطلاعات بسیاری در نت وجود داشت که استفاده خاصی از آن‌ها نمی‌شد. به عنوان اولین قدم، طراحی یک سیستم اطلاعاتی مکانیزه جهت جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل آن‌ها در دستور کار قرار گرفت

. این تحلیل‌ها منجر به تعریف استراتژی جدید نگهداری و تعمیرات و تغییر نگرش نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه به نگهداری و تعمیرات پیشبینانه شد و TPM به عنوان مهمترین ابزارهای استقرار این استراتژی‌ها در دستور کار قرار گرفت. شروع TMP از دهه ۷۰ میلادی در صنایع خودروسازی ژاپن بوده و هدف آن رساندن خرابی‌ها به سطح صفر است. در نظام نت بهره‌ور فراگیر برای ارزیابی فاصله از هدف ‌معیاری به نام “اثربخشی جامع تجهیزات” تعریف می‌شود که از آن به OEE یاد می‌شود. از آنجایی‌که OEE یک ابزار بهبود در رده عملیاتی‌ است، که هدف آن بهبود اثربخشی تجهیزات و کاهش ضایعات در چارچوب فرایند TPM می‌باشد و TPM ابزاری است برای اپراتورها تا ضایعات را شناسایی کرده، ایجاد بهبود نمایند.

با توجه به اینکه علت برخی از خرابی‌ها به‌دلیل اتفاقات جدید و عوامل ناشناخته بود و علت برخی دیگر تعداد زیاد توقفات به‌دلیل فرسودگی تجهیزات، با بررسی و بهینه‌کاوی‌های انجام شده توسط سیستم‌های TPM و OEE در این خصوص دو شاخص MTBF و MTTR جهت کنترل این خرابی‌ها تعریف شد. متوسط زمان بین خرابی‌ها برای کنترل خرابی‌های تکراری که معمولا به سرعت رفع می‌شوند و متوسط زمان تعمیر برای کنترل خرابی‌های ناشناخته که معمولا زمان زیادی جهت رفع آن صرف می‌شود. با هدف گذاری این شاخص‌ها اقدامات لازم تعریف و برنامه‌ریزی می‌شود.

۱-۳٫ شاخص‌ها

در زیر به سه شاخص مهم در نظام نت (نگهداری و تعمیر) پرداخته شده است، که بر اساس توافق‌نامه‌ای که ایجاد شده می‌توان این شاخص‌ها را با SLA مقایسه کرد و میزان شکست‌ها را بررسی نمود:

  • MTBF :Mean Time Between Failure: به معنای واقعی مدت زمان سپری شده از یک خرابی تا خرابی بعدی می‌باشد (متوسط زمان بین دو خرابی). معمولا این زمان را مدت زمانی می‌دانند که ماشین کار می‌کند تا خراب شود و نیاز به تعمیر پیدا کند.به عنوان مثال در SLA مشخص می‌کنیم که فاصله خرابی سرورها، در دوره سه‌ماهه، حداکثر ۲ شکست می‌تواند باشد، حال با توجه به شاخص MTBF می‌توان نتیجه گرفت که آیا میزان شکست سرورها بیش از حد تعیین شده می‌باشد یا خیر.MTBF=total up time/(number of breakdowns
  • MTTR :Mean Time To Repair: متوسط زمانی است که برای تعمیر خرابی مورد نیاز است.
  • Availability: میزان در دسترس بودن تجهیزات را می‌سنجد؛
    این شاخص نشان می‌دهد که هر دستگاه با توجه به از کارافتادگی‌هایی که داشته‌ چه میزان در دسترس بوده است. به عنوان مثال در SLA تعهد شده که میزان در دسترس‌پذیری سرور، در دوره سه‌ماهه باید حداکثر ۹۸% باشد و گزارش ۹۶% در دسترس‌پذیری سرورها را نشان می‌دهد. (به این معنی که برای سرورها، ۲% دسترس‌پذیری کمتر از حد معین شده بوده است)با توجه به تعاریف بالا از شاخص‌ها نتیجه می‌گیریم که هرچه میزان شاخص MTBF و شاخص Availability بالاتر باشد بهتر است و میزان MTTR هرچه کوچکتر باشد سیستم مطلوب‌تری خواهیم داشت. (البته مطلوب بودن سیستم با مقایسه شاخص‌های ذکر شده با SLA تعریف شده مشخص خواهد شد)

مواردی که در محاسبه دو شاخص MTBF و MTTR مدنظر قرار می‌گیرد:

زمان دسترسی و کار دستگاه؛ در محاسبه فواصل زمانی، بازه‌های زمانی بیکاری را مدنظر نداریم.

این شاخص برای هر نوع خرابی جداگانه محاسبه می‌شود.

نمای شماتیک این شاخص:

1

۲٫ SLA در سامانه گاما

۲-۱٫ مقدمه

قبل از ایجاد SLA در گاما ابتدا باید یک جدول تهیه گردد که در آن تعهدات مربوط به هر یک از دستگاه‌ها به همراه مقادیر شاخص-ها مشخص شود. در ادامه به شرح هر یک از شاخص‌ها پرداخته شده است.

۲-۲٫ شاخص دسترس‌پذیری

به عنوان مثال تعهدات در SLA برای شاخص دسترس‌پذیری طبق جدول زیر وجود دارد:

جدول ۲-۲: تعهدات برای شاخص دسترس‌پذیری

دسترسی به ساعات اداری خارج از ساعات اداری خارج از ساعات اداری روزهای تعطیل
۷:۳۰ تا ۱۶:۰۰ ۱۶:۰۰ تا ۲۴:۰۰ ۰۰:۰۰ تا ۷:۳۰ ۲۴ ساعت
صفحه نمایش ۹۸% ۹۷% ۹۵% ۹۸%
چاپگر ۹۹% ۹۸% ۹۷% ۹۷%
اسکنر ۹۶% ۹۲% ۹۰% ۹۰%
کامپیوتر ۹۹% ۹۸% ۹۷% ۹۷%

همانطور که در جدول بالا مشاهده می‌شود، بازه زمانی به سه قسمت (ساعات اداری، خارج از ساعات اداری و روزهای تعطیل) تقسیم شده است که این تقسیم‌بندی کاملا اختیاری و قابل تنظیم می‌باشد.

به عنوان مثال جدول بالا نشان می‌دهد که کامپیوترها در ساعات اداری، در دوره شش‌ماهه باید ۹۸% دسترس‌پذیری داشته باشند.

شاخص دسترسی پذیری

شاخص دسترسی پذیری

نمونه گزارش مورد نظر:

 نمونه گزارش بدست آمده از گاما برای محاسبه متوسط زمان پاسخ بین درخواستها به تفکیک محصولات مختلفت در شکل بالا مشخص است.

نمونه گزارش بدست آمده از گاما برای محاسبه متوسط زمان پاسخ بین درخواستها به تفکیک محصولات مختلفت در شکل بالا مشخص است.

 نمونه گزارش متوسط زمان بین دو درخواست به تکفیک محصولات بدست آمده از نرم افزار help desk گاما در شکل بالا مشخص است

نمونه گزارش متوسط زمان بین دو درخواست به تکفیک محصولات بدست آمده از نرم افزار help desk گاما در شکل بالا مشخص است

 

0

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *