گاما | نرم افزار help desk-service desk | مبنتی بر ITIL > مقالات > ۷ گام ساده تا طراحی یک سرویس کاتالوگ تاثیر گذار

۷ گام ساده تا طراحی یک سرویس کاتالوگ تاثیر گذار

77 بازدید
چرا

آیا شما به عنوان مدیر فناوری اطلاعات و مسئول IT یک شرکت از کلیه خدماتی که بخش شما به مشتریان و کاربران نهایی ارائه می‌کند خبر دارید؟آیا سطح انتظارات کاربران شما با خدماتی که ارائه می‌دهید هم‌خوانی دارد؟

آیا کاربران نهایی می‌دانند که شما دقیقا چه خدماتی ارائه می‌دهید تا به همان میزان توقع خدمت‌رسانی داشته باشند؟

اگر شخصی از شما بخواهد فهرست تمام خدماتی که در حال حاضر قابل ارائه به مشتریان می‌باشند تحویل دهید چه می‌کنید؟

 

اگر جواب این سوالها برای شما کمی سخت است نگران نباشید. خیلی خوب و با دقت این متن را مطالعه کرده و با اجرای آن از بقیه پیشی بگیرید.

در مقاله مربوط به “کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات”، سرویس کاتالوگ را به طور کامل تعریف کردیم و گفتیم که  این کاتالوگ شامل خدمات فعالی می‌باشد که بخش IT سازمان به کاربران نهایی خود ارائه می‌کند. اکنون قصد داریم که به شما آموزش دهیم تا برای سازمان خود یک سرویس کاتالوگ تاثیر گذار طراحی کنید.

توصیه می‌کنم چنانچه مقاله مربوط به کاتالوگ خدمات را مطالعه نکرده‌اید اینجا کلیک کنید تا با کاتالوگ خدمات و اهمیت آن آشنایی کامل پبدا کنید:

 

برای تدوین و نگاهداری سرویس کاتالوگ مراحل زیر را دنبال کنید:

گروه

۱- تیم مناسب انتخاب کنید.

تیمی متشکل از افراد در بخش فناوری اطلاعات برای تهیه و طراحی کاتالوگ خدمات تشکیل دهید. افراد تیم باید کارمندان ارشد و مسئولین ذی‌ربطی باشند که ارائه‌کننده و فراهم‌آورنده خدمات IT بوده و در این زمینه اطلاعات کافی دارند.

 

محدوده خدمات

۲- محدوده خدمات را مشخص کنید.

سه دسته خدمات را در کاتالوگ خدمات بگنجانید:

  • خدماتی که در حال حاضر ارائه می‌کنید
  • خدماتی که در حال آماده‌سازی برای ارائه می‌باشند
  • خدماتی که شاید در آینده ارائه شوند

 

با مشورت و راهنمایی مسئولین و همکاران، خدمات مشخص شده را  گروه‌بندی نمایید. (گروه سخت‌افزار، شبکه، نرم‌افزار و …)

تعریف خدمات

۳- خدمات را تعریف کنید.

در این مرحله، اهداف ارائه هر خدمت، مدت زمان و هزینه آن را مشخص نمایید. همچنین مشخص کنید که چه خدماتی را به چه واحدها و افرادی ارائه می‌کنید. کاربران با توجه به زمینه‌های کاری خودشان خدمات مشخصی از شما می‌خواهند. به عنوان مثال کاربران بخش مالی انتظار دارند در مواقعی که سامانه مالی دچار مشکل می‌شود از شما خدمات بگیرند.

 

مسول خدمت

۴- تعیین مسئول هر خدمت

مشخص کنید هر خدمت یا گروه خدمت (طبق سطح‌بندی مراحل ۲ و ۳) توسط چه افرادی پشتیبانی می‌شوند و مسئول هر خدمت چه شخصی است.

 

Review service

۵- بازبینی خدمات پشتیبانی و سطوح مختلف آن

یادتان نرود کاتالوگ خدمات یک سند پویا و در حال اجراست. با توجه به طول عمر هر خدمت و با بازخوردی که از آن می‌گیرید شاید لازم باشد برخی از آنها را از کاتالوگ خدمات حذف نمایید. پس با بررسی مجدد سرویس کاتالوگ، خدمات منسوخ شده را از فهرست خود حذف کنید.

تولید نسخه

۶- دو نسخه تولید کنید

کاتالوگ خدمات را از نقطه‌نظر دو مخاطب طراحی کنید:

  • مشتری (کاربر نهایی): در این نسخه، خدمات را از نقطه‌نظر کاربر نهایی تعریف کنید. تعریف خدمات باید مختصر بوده و بدون اصطلاحات تخصصی و سطح بالا باشد.
  • تکنسینهای فناوری اطلاعات: در این نسخه، خدمات از نقطه‌نظر کارشناسان و مسئولین فناوری اطلاعات تعریف می‌گردد.

 

 به مثال زیر توجه کنید:

 کاربر نهایی: رفع مشکل روشن نشدن کامپیوتر

کارشناس فناوری اطلاعات: رفع مشکل پردازنده

 

بازبینی فرایند

۷- تعریف فرایند بازبینی

فرایندی برای بازبینی و به‌روز رسانی کاتالوگ خدمات داشته باشید و هر چند وقت یکبار خدمات جدید را به کاتالوگ اضافه کرده و خدمات قدیمی را حذف نمایید.

 

1+

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *