گاما | نرم افزار help desk-service desk | مبنتی بر ITIL > مقالات > ۷تفاوت عمده نرم افزار Help Desk و اتوماسیون اداری

۷تفاوت عمده نرم افزار Help Desk و اتوماسیون اداری

911 بازدید helpdesk

در اکثر سازمانهایی که سامانه جامع مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات گاما راه‌اندازی شده است، از سیستم اتوماسیون اداری هم استفاده می‌کنند. سیستمهای اتوماسیون اداری پیشرفته، معمولا بخشی برای تولید فرم، ایجاد گردش کار، دارند که به کمک این امکانات می‌توان یک مدیریت تیکت ساده در سازمان راه‌اندازی کرد. حال پرسش اساس این است که باتوجه به عملیاتی بودن اتوماسیون اداری چه نیازی به help desk داریم؟ در این نوشته کوتاه ۷ تفاوت عمده بین سیستمهای اتوماسیون اداری، و سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا به اختصار نرم افزار Help Desk ذکر شده است. 

۱- طبقه بندی درخواست‌ها: در سیستمهای اتوماسیون اداری امکان طبقه بندی درخواستها و تعریف service catalogeها وجود ندارد، بنابراین امکان گزارشگیری برپایه این خدمات نیز وجود نداشته و ازتنوع و حجم انواع درخواستها به درستی آگاه نمی‌شویم.

۲- توزیع درخواست‌ها به صورت هوشمند (کارشناس، توزیع، صف، صف چرخشی): در سامانه‌های help desk به علت ماهیت آنها امکانی برای ارجاع هوشمند درخواستهای مختلف مانند incidentها، نیازهای جدید، تغییرات وجود دارد، که باعث می‌شود درخواستها با توجه به نوع، ماهیت و سایر شرایطی که ممکن است وجود داشته باشد هر یک فرایند و گردش کار مخصوص به خود را داشته باشد. مثلا درخواستهای خرابی printer بایستی به دست کارشناسان تعمیرکار برسد در صورتیکه درخواست کارتریج برای printerها باید به دست انباردار، یا کارشناس انبار برسد. اینگونه امکانات عمدتا در اتوماسیون اداری وجود ندارند.

۳- مدیریت خدمات و اقدام‌های کارشناسی، دانشنامه مرتبط با طبقه بندی درخواست گزارش نوع اقدام و تعداد اقدام: یکی از اهداف سامانه‌های جامع helpdesk، service desk امکان گزارشگیری از انواع فعالیتهای کارشناسی برای پاسخ به درخواستها و گردآوری دانش سازمانی است که هم به یاری کارشناسان جدید بیاد و هم به صورت مستقل برای کاربران و درخواست دهندگان قابل استفاده باشد.

۴-ارزیابی کار کارشناسان: همواره ارزیابی کار کارشناسان IT یکی از مسائل مهم مدیریت فناوری اطلاعات می‌باشد، سامانه‌های help desk  مکانیزمی برای سنجش و ارزیابی عملکرد کارشناسان حوزه‌های مختلف فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند که در اتوماسیون اداری اهمیت نداشته و وجود ندارد.

۵- شاخصهای ارزیابی بهبود مستمر کیفیت خدمات فناوری اطلاعات: شاخصهایی مانند میانگین مدت پاسخ، ساعات کاری، میانگین مدت بین دو خرابی برای یک دستگاه، شاخصهای مصرف و هزینه خدمات، که از آنها برای سنجش روند رو به رشد و بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود در اتوماسیون اداری وجود ندارد.

۶- مدیریت انبار قطعات / دارایی‌های سازمان: یکی از مباحث بسیار مهم در help desk مدیری انبار قطعات، مدیریت خرید، مدیریت مصرف، میانگین هزینه خرید، تنوع مدلهای مصرف شده می‌باشد که صرفا در سامانه‌های help desk, service desk وجود دارند.

۷- سطوح دسترسی براساس انواع خدمات واحدهای تابعه: امکان تعیین سطوح دسترسی برای ساختمانهای مختلف هر سازمان، بخشهای مختلف فناوری اطلاعات مانند نرم‌افزار، شبکه، خدمات سخت‌افزار به راحتی در سامانه help desk قابل انجام است، که ممکن است در سیستم اتوماسیون اداری با دشواریهای زیادی همراه باشد.

0

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *