خودکار سازی فرایند ایجاد، توزیع و پیگیری درخواستهای فناوری اطلاعات و خدمات ارائه شده توسط واحدهای فناوری اطلاعات همواره یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران و متولیان IT سازمانهاست.
اما آیا واقعا به یک نرم افزار Help desk نیاز داریم؟ این نرم‌افزار چه کمکی به سازمان ما در مدیریت خدمات IT کرده و در افزایش کیفی خدمات چه تاثیری خواهد داشت؟

مقدمه

یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران IT سازمانها و شرکتهای متوسط و بزرگ پاسخ‌دهی مناسب به درخواستهای کاربران و حفظ سوابق تغییرات آنان است. همواره این پرسش پیش می‌آید که چه کنیم؟ آیا نرم افزار می‌تواند راهگشای حل مسائل ما باشد، آیا واقعا ما به یک نرم‌افزار جامع help desk در سازمان نیاز داریم؟

اگر حجم و تنوع درخواستهای سازمان شما زیاد است، اگر تعداد مخاطبان (کاربران، مشتریان، پیمانکاران) رو به افزایش و گسترش است، اگر درخواستهای شما گم می‌شوند، روند پیگیری درخواستها دشوارست، اگر نظارت بر کار کاشناسان و بررسی عملکرد آنان دشوار و طاقت فرساست، نرم افزار جامع help desk یکی از گزینه‌های پیش روی شما برای حل دغدغه‌های مدیریتی می‌باشد.

پرسشهای مدیریتی Help Desk

  • آیا می‌دانید بیشترین درخواستهای سازمان در مورد کدام خدمات و کالاها هستند؟
  • آیا می‌دانید بیشترین درخواستها از طرف کدام کاربران ایجاد می‌شوند؟
  • آیا می‌دانید بهترین کارشناسان شما از نظر عملکرد کدامند؟
  • آیا می‌توانید میزان رضایت کاربران خود را بسنجید؟
  • آیا برآورد دقیقی از هزینه خدمات انجام گرفته در اختیار دارید؟
  • آیا آمار دقیقی از میزان قطعات استفاده شده مانند RAM, CPU, … و نیز موارد مصرفی مانند کارتریج، CD خام و … در اختیار دارید؟
  • آیا می‌دانید در بین چاپگرهای سازمان کدام برندها بیشترین هزینه را تحمیل می‌کنند؟
  • آیا آمار دقیقی از فهرست دارایی های نرم افزاری، سخت افزاری، و شبکه سازمان در اختیار دارید؟

اگر پرسشهای مطرح شده در بالا از مواردی هستند که ذهن شما را نیز مشغول کرده است، می‌توانید به فکر تهیه و استفاده از یک نرم افزار مناسب help desk باشید. از یک سیستم جامع Help Desk انتظار می‌رود تا به سادگی، سرعت و دقت به پرسشهای بالا پاسخ دهد. گزارشهای مدیریتی استخراج شده از این سیستم بایستی قابلیت فیلتر شدن براساس سطوح مختلف سازمان و یا ساختمانهای مختلف سازمان را داشته باشد، به صورتیکه مدیران هر یک از بخشها، معاونتها و یا ساختمانها براساس نیاز و با توجه سطوح دسترسی گزارشهای مدیریتی خود را استخراج کنند.

توزیع درخواست با کمک نرم افزار Help Desk

بررسی درخواستها در سازمانها با توجه به نوع درخواست معمولا توسط گروه‌های مختلف کارشناسی صورت می‌گیرد. به عنوان نمونه درخواستهای خدمات سخت‌افزاری توسط کارشناسان سخت‌افزار و درخواستهای خدمات نرم‌افزاری توسط کارشناسان نرم‌افزار انجام می‌پذیرد. اگر حجم و تنوع درخواستهای سازمان زیاد باشد، چگونه باید درخواستها را بین گروه‌های مختلف کارشناسان مانند کارشناسان سخت‌افزار، نرم افزار، شبکه و … توزیع شود؟ همچنین در هر سازمان درخواستهایی مانند نصب نرم‌افزارهای خاص، دسترسی به اینترنت، و … قبل از اینکه توسط کارشناسان بررسی گردند نیاز به تایید مدیران بالادستی و گاهی اوقات مثلا حراست دارند.

نرم‌افزار مدیریت درخواست بایستی به خوبی امکان توزیع هوشمند و خودکار درخواستها و نیز تاییدهای میانی را پوشش دهد. همچنین بایستی قابلیت خبررسانی در مراحل مختلف و به ویژه هنگام تاخیر در انجام به موقع درخواستها از کانالهای گوناگون ارتباطی مانند sms, email را داشته باشد.

ما در این روش انتظار داریم که حجم تماس تلفنی و دغدغه فکری در خواست دهنده به طور محسوسی کاهش یابد. بدین شکل که درخواست دهنده در تمامی مراحل بررسی و اقدامهای کارشناسی ناظر بر اجرای درخواست خود می باشد، حفظ تاریخچه روند اجرای یک روال میتواند از دیگر اهداف این سیستم باشد، اینکه ما بدانیم در چه تاریخی و در چه زمانی و توسط چه کسی چه فعالیتی انجام گرفته و از این روال چه نتایجی حاصل شده است.

مدیریت داراییهای IT

موضوع دیگری که در سازمانها همواره پراهمیت است نگهداری سابقه داراییهای IT، شناسنامه و متعلقات آنهاست. مثلا مدیر فناوری اطلاعات می‌خواهد بداند چند دستگاه server و با چه مشخصاتی در سازمان وجود دارد، این سرورها به چه دستگاه‌های سخت‌افزاری و نرم افزارهایی وابستگی دارند و چه نرم‌افزارها و یا سخت‌افزارهای دیگری به این serverها وابسته‌اند. در صورتیکه برای یک server مشکلی پیش بیاید چه خدماتی دچار اختلال می‌گردند یا در صورتیکه به دنبال ارتقا serverهای خود هستید به چه موارد باید توجه ویژه‌ای داشته باشید.

آیا می‌دانید تا کنون چه اقدامهای کارشناسی (مانند نصب نرم‌افزار، تنظیمات شبکه، تعویض قطعه، ارتقا، و…) برای یک دستگاه مشخص توسط چه کسانی، به چه دلیلی، چه زمانی، و با چه هزینه‌ای (زمان و هزینه) انجام شده است؟

آیا می‌توانید از تاریخچه تغییرات یک دستگاه چاپگر اطلاع پیدا کنید و بدانید این دستگاه با چه قراردادی خریداری شده است، قبلا در اختیار کدام واحد بوده، و احیانا تحت پشتیبانی کدام شرکت قرار دارد؟

آیا می‌توانید در هر لحظه آمار دقیقی از انبار قطعات داشته باشید اینکه چه تجهیزاتی دارید و از چه برندهایی می‌باشند. مثلا چند چاپگر با برند canon و چند چاپگر با برند hp وجود دارد؟

اگر قصد به روز رسانی سخت‌افزار و نرم‌افزار مجموعه تحت مدیریتی خود را دارید ولی جمع آوری این اطلاعات به علت حجم گسترده منابع، کمبود نیرو برای همکاری و … باعث به درازا کشیدن و طاقت فرسا شدن این مراحل می‌شود، به کمک نرم افزارهای هلپ دسک و به سادگی و تنها با چند کلیک موس قادر به دریافت این گزارشهای مدیریتی می باشید. نرم‌افزار Help desk در حل این قبیل مشکلات به کمک مدیر سیستم می‌آید و گزارشهای مناسب و دقیقی از وضعیت کنونی سازمان به دست می‌دهد.

مدیریت دانش (دانشنامه)

  • آیا از اینکه کارشناسان خود را ازدست دهید نگران هستید؟
  • آیا با از دست دادن کارشناسان خود دانش آنان نیز از بین می‌رود یا در سازمان حفظ می‌شود؟
  • آیا کاربران می‌توانند خودشان به دنبال حل مشکلات خود باشند؟
  • آیا مرجعی برای مراجعه و یافتن مشکلات و روش حل آنها وجود دارد؟
  • آیا کاربران به درستی با توجه به مشکلات و درخواستهای اعلام شده راهنمایی می‌شوند؟

یکی از ویژگیها و اهداف بارز یک سیستم Help Desk کاهش حجم درخواستهای کاربران می باشد، یک سیستم مدیریت درخواست باید قابلیت راهنمایی هوشمند به کاربران و در نتیجه کاهش حجم درخواستهای تکراری را از جانب ایشان داشته باشد، فرض کنید 100 کاربر بخاطر عدم نصب کارت صدا قادر به پخش فایلهای صوتی نمی‌باشند و تمامی این 100 کاربر درخواست مشابهی را برای کارشناس خود ارسال کرده‌اند، رسیدگی به این حجم از درخواستها چقدر زمان می برد؟ حال فرض کنید سیستم بتواند به صورت موثری کاربر را راهنمایی کرده و آموزش لازم را به کمک تصاویر و فایلهای آموزشی در اختیار وی بگذارد، در اینصورت حجم درخواستها به اندازه قابل توجهی کاسته خواهد شد.

سیستم Help desk علاوه بر ذخیره دانش سازمان، می‌تواند به صورت هوشمند کاربران را هنگام ایجاد درخواستهای متداول راهنمایی کرده و بدین صورت حجم درخواستهای فرستاده شده را کاهش دهد.

اثرگذاری نرم افزار Help Desk

بی‌شک راه‌اندازی هر سیستم نرم‌افزاری در یک سازمان، افراد و بخشهایی از آن سازمان را تحت تاثیر قرار خواهد داد. راه‌اندازی help desk تقریبا تمامی سطوح سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد، بنابراین بایستی نرم‌افزاری را انتخاب کنیم که تجربه خوبی از راه‌اندازی آن در سازمان ایجاد شود. در جدول زیر بخشهای تاثیر پذیر از help desk ذکر شده است.

گروه کاربران وظايف مشکلات روش جاري مزاياي استفاده از نرم‌افزار help desk
کاربران نهایی (درخواست دهندگان)
  1. اعلام درخواست
  2. بررسي و تاييد انجام درخواست
  1. نداشتن سابقه درخواستها
  2. عدم اطلاع مناسب و به موقع از نتيجه بررسيها
  3. دقت کم در ارسال درخواستها و عدم پيروي از استاندارد يکسان
  1. 1- پيگيري آسان درخواستها و امکان تاييد آنها
  2. 2- اطلاع از آخرين وضعيت بررسي درخواست
  3. 3- افزايش دقت و سرعت در ارسال درخواستهاي
کارشناسان
  1. بررسی و رفع خطاها و تعيين تکليف درخواستها
  2. ارايه گزارشهاي دوره‌اي از فعاليتهاي پشتيباني خودشان به سرپرستان
  1. عدم اطلاع از آخرين درخواستها
  2. عدم حفظ سابقه از درخواستهاي قبلي
  3. گم شدن درخواستها امکان اطلاع از آخرين درخواستها (کارتابل)
  1. امکان پاسخ دهي به درخواست دهندگان و حفظ سابقه
  2. افزايش سرعت و دقت در پاسخ دهي
  3. کاهش ارتباطات غيرضروري با ساير کاربران
سرپرستان (مدیران میانی)
  1. دریافت و توزيع درخواستها بين گروه کارشناسان
  2. ارايه گزارشهاي دوره‌اي از فعاليتهاي تحت سرپرستي
  3. پيگيري و نظارت بر کار کارشناسان
  1. عدم اطلاع دقيق و به موقع از وضعيت و حجم کار کارشناسان پشتيباني
  2. اتلاف زمان براي بررسي و توزبع درخواستها
  3. توان نظارتي پایین
  1. توزيع خودکار درخواستها بين کارشناسان پشتيباني
  2. پيگيري ساده و ماتريسي فعاليتهاي پشتيباني
  3. امکان دسترسي به کارتابل بيرون از سازمان
  4. افزايش سرعت و دقت در ارايه گزارشهاي دوره‌اي و آماري
مديران
  1. بررسی وضعيت جاري فعاليتهاي خدمات پشتيباني و گارانتي سازمان
  2. تحليل هزينه و نظارت بر کار کارشناسان
  1. عدم اطلاع دقيق و به موقع از فعالبيتهاي پشتيباني
  1. امکان بهبود فرآيندهاي پشتيباني به کمک آمارها و گزارشهاي دریافتی از نرم افزار
  2. کمک در تصميم گيري
  3. دريافت گزارشهاي آماري
  4. اطلاع از آخرين وضعيت فعاليتهاي خدمات پشتيباني سازمان

نتیجه گیری

اگر مواردی که در این نوشته مطرح شد، جزو الویتها و دغدغه‌های مدیریتی سازمان شماست، یک نرم‌افزار مناسب help desk می‌تواند گزینه مناسبی برای خودکارسازی فرایند ایجاد، توزیع، بررسی و اختتام درخواستهای سازمان، و نیز مدیریت داراییهای IT سازمان باشد. همچنین فراخور نیاز سازمانهای مختلف بخشهای زیر نیز می‌تواند از قابلیتهای یک نرم افزار Help desk محسوب گردد:

  • مدیریت قراردادها
  • مدیریت انبار قطعات
  • پرسشنامه‌های مدیریتی
  • مدیریت اخبار فناوری اطلاعات
Summary
Review Date
Reviewed Item
آیا واقعا به نرم افزار help desk نیاز داریم؟
Author Rating
51star1star1star1star1star